Jeżeli szukasz złotej recepty, jak stworzyć skuteczną stronę internetową w szybki i mało angażujący sposób, to niestety możesz się rozczarować czytając ten artykuł.
Musisz bardzo szybko zapomnieć o bajkach opowiadanych przez krzykliwe slogany reklamowe, których pełno w internecie, że ten cel – czyli skuteczna strona internetowa pozyskująca klientów i taka która realnie pracuje na stan konta bankowego Twojej firmy – w szybki i łatwy sposób można osiągnąć, decydując się na gotowe, proste i nie wymagające prawie żadnej pracy i wkładu czasowego rozwiązania.
Znasz to powiedzenie, że w biznesie na skróty, to znaczy naokoło? W przypadku projektowania skuteczności stron internetowych to powiedzenie jest prawdziwe jak mało kiedy.
Skuteczne strony, które wykorzystują doświadczenia użytkownika i generują lojalnych klientów wymagają bardzo dużo pracy – wszystko w myśl zasady: rób dzisiaj to, czego nie chce się innym, aby inni jutro zazdrościli Ci Twoich efektów.
Nie będziemy skupiać się tutaj na tak oczywistych kwestiach jak ta, że dobre strony www muszą być dostosowane do urządzeń mobilnych czy na tym, że muszą być estetyczne i szybkie – choć szybkość ładownia jak i wspomniana responsywność są bardzo ważne, my skupimy się na doświadczeniach użytkowników, które z punktu widzenia psychologicznego mają wspomagać jego decyzyjność i prowadzić do kontaktu z Twoją firmą podczas przeglądania Twoje strony internetowej.
Artykuł ten nie będzie skupiał się też na technicznych aspektach tworzenia stron internetowych i absolutnie nie będzie technologicznym poradnikiem dla programistów, nie mając niczego wspólnego ani z kodem strony ani z optymalizacją stron pod kątem jej technicznych aspektów. Choć prawidłowe zaplanowanie od samego początku zawartości projektu strony internetowej, na pewno pozytywnie wpłynie na jej optymalizację seo pod kątem wyszukiwarek.
Naszym głównym tematem będą doświadczenia użytkownika mające prowadzić do konwersji na stronie (np. wysłanie zapytania drogą mailową, wykonanie połączenia telefonicznego, pobrania katalogu czy wypełnienie konfiguratora wyceny) i to, jak zwiększyć sprzedaż za pomocą strony internetowej, która została zaprojektowana pod kątem zrozumieniu potrzeb odbiorców, szukających takiej firmy jaką prowadzisz.
Istnieje wiele kluczowych elementów wpływających na decyzje użytkowników na stronach internetowych i właśnie w jaki sposób zaplanować projekt takiej strony dowiesz się z tego tekstu.
Tekst ten kierujemy najbardziej dla właścicieli firm i osób zajmujących się częścią analityczną i planistyczną w zakresie struktury nowej strony internetowej. Zajmujących się zaplanowaniem treści oraz układu strony, aby strona jak najbardziej wspomagała decyzyjność klientów na etapie procesu zakupowego.
Skupimy się na różnych zasadach, narzędziach i metodach stosowanych przez psychologów sprzedaży, trenerów biznesu, specjalistów od marketingu czy też osób zajmujących się zrachowaniami i decyzjami ludzi, inaczej mówiąc tematami wpisujące się w behawioralne nauki o tym „co” i w jaki sposób działa na ludzi pod kątem podejmowania decyzji zakupowych i jak to przenieść na stronę internetową, aby zwiększyć sprzedaż produktów czy usług w Twojej firmie za jej pomocą.
To, że jedne strony generują nowych klientów, co oczywiście przekłada się na zyski i mnóstwo kwalifikowanych zapytań (leadów), a inne kompletnie nie, to nie jest kwestia ani przypadku, ani szczęścia. To kwestia znajomości narzędzi i ich poprawnego zastosowania przy projektowaniu strony internetowej, aby stała się narzędziem marketingowym, której zadaniem jest zarabianie dla Ciebie pieniędzy.
Będzie to zbiór najlepszych praktyk, w jaki sposób można zaplanować i zaprojektować skuteczną stronę internetową, aby następnie móc całość samodzielnie wdrożyć podczas projektowania designu strony i jej kodowania, lub wykorzystać podczas współpracy z agencją, która zajmie się w dalszej części dla Ciebie technicznym aspektem stworzenia strony internetowej jako działająca całość.
Zacznijmy jednak od zrozumienia tego, co się dzisiaj to naprawdę możemy spotkać na rynku stron internetowych, przeglądając różne strony internetowe. A tu mamy ciekawe i spore dysproporcje jeśli chodzi o to, co możemy w tym naszym internecie znaleźć. Moim zdaniem, moglibyśmy podzielić strony firmowe na 3 główne grupy:
Poniedziałek, 9 rano. Spotkanie z działem marketingu w siedzibie firmy. Powód? Niezadowalające wyniki sprzedażowe, za mało nowych klientów, leady nie spływają na skrzynkę mailową w takiej ilości, jaka dawałaby szans na odpowiednią rentowność…
Spotkanie zaczyna się od przemówienia osoby odpowiedzialnej za wyniki sprzedażowe w firmie:
– Co się dzieje? TikToki robimy?
– Tak – odpowiada ktoś z sali.
– Reklama na Facebooku. Jest?
– Jest.
– Długopisy dla klientów mamy?
– Mamy…
– Czy o czymś zapomnieliśmy?
– To może nowa strona internetowa?
– Świetnie! Jak mogliśmy zapomnieć o fajnej stronie… To zróbcie. Na za dwa tygodnie, abyśmy mogli pokazać zarządowi na podsumowaniu miesiąca jak ciężko pracujemy w dziale marketingu…
Kojarzysz to spotkanie? Mam nadzieję, że nie…
Jedno jest jednak pewne – takie spotkania mają miejsce w wielu firmach i strony niezapominajki powstają właśnie mniej więcej w taki sposób. Ten typ stron funkcjonuje głównie w oparciu o gotowy szablon i głównie dwa założenia „biznesowe” – szybkość działania strony i to, aby się wyświetlała prawidłowo na telefonach. No i oczywiście super jakby powstała w 7 dni, bez zawracania głowy właścicielom.
To ten typ stron, które często nawet nie posiadają certyfikatu SSL, a kiedy próbujemy je włączyć, nasz program antywirusowy wyświetla alarmujący komunikat o tym, że „strona jest niebezpieczna”, kończąc tym samym naszą (i każdego kolejnego) przygodę z ową stroną internetową.
To też na tych stronach można najczęściej znaleźć spora liczbę, mniej lub bardziej wartościowych artykułów branżowych, jakby miały one zaleczyć swoją rozbudowaną treścią brak zaangażowania właściciela strony w proces jej stworzenia. A wszyscy wiemy, że te artykuły głównie zostają zlecone do napisania komuś, kto nie ma pojęcia o danej firmie, jej strategii czy filozofii pracy.
Co ciekawe, to właśnie od właścicieli tego typu stron www najczęściej można usłyszeć, że w ich przypadku strona internetowa się nie sprawdza, bo ich branża i klienci są specyficzni. Wyjątkowi i „nie wybierają przez internet”. Zapewniam jednak, że to nie z tego właśnie powodu pojawiają się takie „auto-wnioski” właścicieli firm o ich stronach internetowych.
W tym miejscu warto byłoby wspomnieć, że według najnowszego badania Gartnera, wynika, że 83% procesu decyzyjnego w B2B odbywa się z pominięciem bezpośredniego kontaktu z firmą / handlowcem. A to oznacza, że tylko 13% tego procesu przejmie sprzedawca – reszta zależy od tego, co Twój potencjalny klient zobaczy w internecie – czyli głównie na Twojej stronie internetowej.
Ubrane w ładną szatę graficzną, widowiskowe, interaktywne elementy i dobrze brzmiące, chwytliwe komunikaty, które w głównej mierze wraz z innymi rozwiązaniami są po prostu bezmyślnie skopiowane z innych, konkurencyjnych stron znalezionych na szybko w sieci. Problem w tym, że te rozwiązania bez źródła kontekstu, który mieli twórcy projektując te elementy, dla tej konkretnej firmy, wdrożone na ich stronę www – nie mają żadnego sensu w przypadku innej firmy i na innej witrynie firmowej. A tym bardziej w odniesieniu do innej polityki czy strategii firmy. Innych celów wewnętrznych, zewnętrznych, innych treści na stronie i zapewne innych wartości firmy czy nawet samych powodów powstania samej strony. Idąc dalej – nie wspominając już w ogóle o tym, że strona, która stała się źródłem inspiracji, może właśnie jest w trakcie planowanych, drastycznych zmian, ze względu na… Brak jej biznesowej skuteczności. Może ta strona pod kątem marketingowym jest zwyczajnie słaba, mało skuteczna i co za tym idzie, nie pozyskuje nowych klientów dla firmy, a potem ktoś kopiuje jej rozwiązani… Wtedy powielamy coś co nie działa, a to brzmi jak plan na wykradanie spleśniałych pomidorów z zaplecza magazynu sklepowego. A to trochę bez sensu. I to podwójnie bez sensu, bo te pomidory są przecież spleśniałe, ale na dodatek są spleśniałe, bo nikt ich nie chce kupować…
Ale to jeszcze nie koniec złych informacji. Nie mając pojęcia o tym, na bazie jakich wniosków, tez, hipotez, założeń, danych źródłowych i wyciągniętych wniosków na etapie planowania, powstały dane segmenty na kopiowanej stronie, to mając zainstalowane nawet najlepsze narzędzia analityczne, będzie nam nie tylko bardzo ciężko wyciągać wnioski z poprawnego funkcjonowania naszej strony internetowej – jeśli powstała w oparciu o założenia, których nie znamy, ale przede wszystkim praktycznie całkowicie wykluczamy sobie możliwość optymalizowania i poprawiania swojej strony w przyszłości, skoro sami nie rozumiemy struktury jej powstania, ani za jakie konkretne działania i wyniki odpowiada pojedynczo każdy segment na naszej stronie internetowej, to też nie będziemy umieli podejmować precyzyjnych decyzji co poprawiać, co zmieniać a co rozwijać na naszej stronie internetowej.
To strony, które są odpowiednikiem Twojego biura w sytuacji, kiedy przyjeżdża do Ciebie klient, aby Cię poznać, a Ty prezentujesz jemu każdy aspekt swojej firmy i tego jak mogłaby wyglądać współpraca z Twoją firmą. Skuteczna strona internetowa, to trochę taki odpowiednik Twojego biura podczas odwiedzin klienta, tylko w tym wypadku, odwiedziny odbywają się w świecie wirtualnym. Jednak zapewniam Cię, że oczekiwania klienta, jego potrzeby, wątpliwości do rozwiania i pytania na które chce poznać odpowiedzi, będą takie same jak „w realu” – jak nie bardziej rozbudowane
Są to strony www przygotowane całkowicie indywidualnie pod kątem bezpośredniej grupy odbiorców Twojej firmy, których celem jest budowanie realnych i trwałych relacji z odbiorcą, poprzez komunikowanie się z nim z wykorzystaniem sprawdzonych narzędzi behawioralnych, psychologicznych i marketingowo-sprzedażowych. Narzędzi z których na co dzień korzystają na przykład w swojej pracy trenerzy biznesu, projektanci reklam i najlepsi sprzedawcy. Strony internetowe zaplanowane i zaprojektowane zupełnie jak sklepy wielkopowierzchniowe – pod kątem zwiększania sprzedaży, wspomagania decyzyjności klientów i pozyskiwania lojalnych partnerów zakupowych. Strony, dla których generowanie leadów dla firmy i zwiększanie jej zysków jest najważniejszym czynnikiem biznesowym i miernikiem jej skuteczności. Tego typu strony oparte są o tak zwany współczynnik CRO (Conversion Rate Optimization) – czyli optymalizacja pod kątem konwersji i zwiększenia sprzedaży firmy z wykorzystanie doświadczeń użytkownika. Tego typu strony internetowe projektowane są – kolokwialnie to nazywając – pod ludzi mózg, a nie „pod oko”. Co oznacza nic innego, jak to, że powstały o coś więcej niż tylko ocena: ładnie / brzydko.
Stworzenie strony internetowej, która będzie tworzona w oparciu o przemyślany układ, wartościowe treści, które także będą zaprojektowane z użyciem różnych techniki i narzędzi wspierających decyzyjność, to tak naprawdę, jedyna rozsądna w dzisiejszych czasach opcja strony internetowej, której posiadanie z punktu widzenia firmy ma sens. Stron, które nie mają sensu, jest już setki tysięcy w sieci – dodawanie kolejnej strony tego typu do tej puli, nie ma żadnego biznesowego uzasadnienia.
I o tym, jak zaprojektować właśnie skuteczną stronę internetową typu „office”, z wykorzystaniem dostępnych narzędzi wspomagających decyzyjność zakupową potencjalnych klientów będzie właśnie ten artykuł.
Zacznijmy jednak od tego, że jeśli chcesz zacząć proces projektowania skutecznej strony internetowej, zapomnij o założeniu, że strona internetowa ma komukolwiek i cokolwiek sprzedawać. Tak, serio.
Kojarzysz wystąpienia czy też telefony, podczas których Twój rozmówca, aż świeci komunikatami: „kup, kup, kup”, choć nie użył tego słowa jeszcze ani razu? To właśnie efekt, którego nie chcesz na swojej stronie internetowej.
Strona ma rozmawiać z Twoim klientem. Odpowiadać na wszystkie jego pytania, jakie zdarza się zadawać Twoim klientom, kiedy z Tobą już rozmawiają. Jak zapewne pamiętasz z wcześniejszego fragmentu tego tekstu, klient w B2B poświęcają na bezpośredni kontakt ze sprzedawcą zaledwie 13% czasu podczas swojej podróży po ścieżce podejmowania decyzji. Zatem, czy Ci się to podoba czy nie – Twoim potencjalni klienci wolą szukać odpowiedzi w internecie, bezpośrednio na firmowych stronach, zanim podejmą dalsze decyzje o kontakcie. I albo znajdą odpowiedzi na swoje pytania u Ciebie, na Twojej stronie, albo zrobią to na stronie internetowej Twojej konkurencji. Metoda budowania contentu pod potencjalne pytania klientów, odwdzięczy się także bardzo mocno w wynikach wyszukiwania w Google – ale o tej metodzie, zwanej TAYA więcej będzie w dalszej części tego artykułu.
Pewne jest też to, że skontaktują się w pierwszej kolejności z firmą, której strona internetowa ich do tego przekona – mniej, lub bardziej podświadomie. I tu przechodzimy do najważniejszej roli Twojej strony internetowej, abyś dzięki niej, to Ty i Twoja firma, byli tym pierwszym wyborem kontaktu spośród wszystkich stron internetowych, które Twój potencjalny klient właśnie przegląda – a zapewniam, że odwiedzi i porówna ich na pewno kilka, jak nie kilkanaście.
Z perspektywy skuteczności procesu decyzyjnego bardzo ważne jest to, aby klient ofertę Twojej konkurencji porównywał już tylko do Twojej, jako tej wzorcowej – a nie na odwrót. Czyli, aby rozmowa z Tobą, była tą pierwszą ofertą jaką otrzymał i omówił. W tym miejscu zaczynają działać pewne mechanizmy psychologiczne – jeżeli klient z Tobą przeprowadził pierwszą rozmowę handlową i przeprowadziłeś ją sprzedażowo i doradczo prawidłowo, jest duża szansa, że Twój rozmówca będzie czuł w każdej kolejnej rozmowie z inną firmą, tak zwaną awersję do straty. Jest to pojęcie z psychologii, które oznacza, że szkoda nam stracić to, co mogliśmy potencjalnie zyskać decydując się na inny wybór.
Jeżeli to z Tobą przeprowadzi pierwszą rozmowę, to każdą kolejną będzie już porównywał do tego co Ty oferowałeś podczas rozmowy.
Jego zaangażowanie także będzie największe podczas pierwszej rozmowy. Będzie miał najwięcej zapału, czasu, chęci i wątpliwości, które będzie chciał rozwiać i będzie chciał z Tobą o tym porozmawiać – a Ty właśnie dzięki temu, najprawdopodobniej zyskasz możliwość rozmowy z klientem w największym wymiarze czasu, co znowu da Ci przewagę względem Twoich konkurentów. Nie zapominaj o tym, że skuteczny proces sprzedażowy z wykorzystaniem strony internetowej, to system naczyń połączonych. Jeżeli Twoja strona wykona swoją pracę perfekcyjnie i klient wybierze Ciebie jako swój pierwszy kontakt, to kolejnym etapem jest przeprowadzenia skutecznej rozmowy handlowej, aby można było uznać, że strona internetowa generuje zyski dla firmy.
(Pamiętaj! Według badań Gartnera, szybki kontakt z klientem (do 5 minut!), który wysłał do nas zapytanie ze strony internetowej, może zwiększyć szansę na sprzedaż nawet kilkukrotnie. Więc jeżeli masz skuteczną stronę, która pozyskuje zapytania od klientów, nie marnuj potencjału tych zapytań, czekając zbyt długo na to, aby się z tym klientem skontaktować)
W sytuacji w której Twoja strona przekona odwiedzającego do tego, aby to z Tobą skontaktował się w pierwszej kolejności i przeprowadzi z Tobą długą i wyczerpującą rozmowę handlową, aktywuje się także kolejny aspekt psychologiczny, który nazywamy efektem utopionych kosztów. Mechanizm ten polega na tym, że szkoda nam stracić to, w co zaangażowaliśmy już bardzo własnych środków – czasu, energii czy też nawet wypracowanych już wspólnie wniosków i ustaleń dotyczących ewentualnej współpracy. No i jest jeszcze efekt „wzajemności”, który występuje tylko wtedy, jeśli klient poczuje, że zrobiłeś dla niego więcej niż on sam tego oczekiwał i to już na etapie pierwszej rozmowy. Ten efekt ciężko uzyskać, ale jedno jest pewne – jeśli będziesz pierwszym wyborem kontaktu potencjalnego klienta, masz największe szanse ten efekt uzyskać względem firm, do których klient zadzwoni w następnej kolejności gdzie z dużym prawdopodobieństwem nie będzie już tak zaangażowany – o ile Twoja rozmowa będzie z punktu widzenia zaopiekowania się klientem w stu procentach udana i to z jego perspektywy.
Wracając jednak do naszego tematu – właśnie dlatego to nie bezpośrednio sama sprzedaż powinna być głównym założeniem na początku planowania i projektowania Twojej nowej strony internetowej, a to, że strona www ma oprowadzić Twojego potencjalnego klienta po firmie, niczym Ty zrobiłbyś to w stacjonarnym biurze, gdyby przyjechała do Ciebie delegacja zainteresowanej współpracą firmy, aby lepiej poznać Twoją firmę, Ciebie, ofertę, sposób współpracy i to „kim i jacy jesteście”. Sprzedawanie to doradzanie i pomaganie – pamiętaj też o tym, tworząc treści na swojej stronie. Zapomnij o tym, że chcesz komuś coś sprzedać, nawet jeśli to oczywiste, że chcesz.
I nie zrozum mnie źle – wiadomo, że strona jest oczywiście elementem procesu sprzedażowego, lecz jednak jeśli Twoim wyznacznikiem podczas jej projektowania będzie od samego początku założenie, że strona ma głównie sprzedawać, Twoi potencjalni klienci bardzo szybko się zreflektują, że strona właśnie próbuje im coś sprzedać, a tego jako ludzie i konsumenci bardzo nie lubimy. Znasz ten obrazek, kiedy idziesz do perfumerii kupić perfum i jesteś absolutnie zdecydowany na zakup – ale kiedy podchodzi ekspedientka, zapytać, czy może pomóc w zakupie – to mimo tego, że przecież przyszedłeś coś kupić, to nie koniecznie chcesz, aby ktoś Ci coś sprzedał… Więc Twoja strona też nie może sprzedawać, bo każdy z nas lubi kupować, ale nikt nie lubi, kiedy ktoś nam coś sprzedaje!
Dobra, mamy kilka ważnych rzeczy już doprecyzowanych to lecimy dalej. Ustaliliśmy jakimi założeniami powinieneś się kierować tworząc treści, układ i strukturę swojej nowej strony, to przejdźmy do kolejnego, nie rzadko wzbudzającego wiele emocji zagadnienia. Intuicja.
Aby Twoja strona internetowa była skuteczna i zaprojektowana prawidłowo, musisz na pewno przestać jej ufać (intuicji) – przynajmniej na czas projektowania strony www.
Przede wszystkim musisz zaufać nauce, narzędziom, psychologii i wynikom badań. Choć oczywiście zawsze warto dołożyć swoje własne „trzy grosze”, aby projekt był bardziej spersonalizowany pod Ciebie, posiadał trochę innowacyjności i… ryzyka, które może się opłacić, a które w marketingu jest przecież też wskazane. Ile sprawdzonych metod a ile naszych przemyśleń? Tutaj sprawdzi się zasada Pareto – 80% nauki, 20% własnych przekonań, doświadczeń, hipotez, założeń, eksperymentów i własnych interpretacji. Pamiętaj, że poleganie na sprawdzonych metodach daje Ci przewagę w postaci mierzalnych metod, które także w przypadku kiedy zawiodą, pozwalają w łatwy sposób wyciągać odpowiednie wnioski w sposób metodologiczny, co pozwala łatwiej zarządzać naprawieniem tego, co nie działa.
Z drugiej strony, jeszcze nikt nie zrobił czegoś lepiej od innych, bazując w 100% na powielanych modelach, dlatego nie bój się eksperymentów i własnych interpretacji. Tym bardziej jeśli wynika to z Twojego doświadczenia i ugruntowanej wiedzy. Kluczowe znaczenie ma tutaj skala tych „eksperymentów” i nie powinna moim zdaniem przekraczać 20% całego projektu. Nie zalecam też eksperymentów w zakresie „świętych zasad” i wymyślania koła na nowo – czyli np. zakładka „kontakt” niech jednak pozostanie zawsze ostatnią pozycją w pasku menu.
Wróćmy jednak do intuicji. Mała zagadka. Biegnie na Ciebie rozwścieczony byk, który ma niezbyt przyjazne zamiary. W tej sytuacji, wolisz mieć ubraną czerwoną koszulkę czy szarą?
Domyślam się, że nie byłeś w takiej sytuacji, ale Intuicja podpowiada Ci, że raczej czerwona koszulka nie pomoże Ci w tej sytuacji – w końcu każdy z nas słyszał powiedzenie, że „coś działa na kogoś jak czerwona płachta na byka” i zapewne wybrałbyś szarą koszulkę w tej sytuacji, mam rację?
Można powiedzieć, że intuicyjnie to poprawna odpowiedź. Tylko, że w tym wypadku skończyłaby się raczej negatywnymi konsekwencjami, gdyż byk czerwonego koloru nie rozpoznaje, natomiast szary już bardzo dobrze – więc wybierając szarą koszulkę, stajesz się idealnym celem. Twoja intuicja pamiętająca bajki i powiedzenia, podpowiedziała Ci coś, co w biznesie mogłoby skończyć się także katastrofą. Intuicja to nie model biznesowy i o tym musisz pamiętać projektując skuteczność swojej strony internetowej.
Ile razy słyszałeś, że mur chiński widać „gołym okiem” z kosmosu? Albo, że nietoperze nie widzą albo, że struś chowa głowę w piach, kiedy się czegoś wystraszy?
Zakładam, że każdy z Was słyszał powyższe sformułowania tak wiele razy, że zastanawiacie się teraz właściwie, dlaczego pytam o tak oczywiste tematy. Niestety każda z tych wymienionych rzeczy jest… Nieprawdą. Serio.
Są to tak często powielane kłamstwa w społeczeństwie, że możemy mieć wrażenie, iż owe stwierdzenia są jednak prawdziwe. Ale nie są. Zmierzam do tego, że Twoja intuicja podpowiedziałaby Ci, że te informacje są prawdziwe a w biznesie takie pomyłki mogą dużo kosztować – np. nieskuteczną stronę internetową…
Projektowanie strony internetowej głównie pod elementy graficzne (pod oko) i aspekty wizualne zamiast „pod ludzki mózg”, czyli behawioralne zachowania związane z podejmowaniem decyzji, zasady psychologii sprzedaży, neuromarketingu z wykorzystaniem technik stosowanych przez trenerów biznesu, sprzedawców i projektantów reklam, to najczęściej popełniany błąd przez firmy podejmujące się stworzenia skutecznej strony internetowej – czy to samodzielnie, czy też zlecając to zadanie zewnętrznemu wykonawcy.
Tego typu projekty, obiecujące cuda przy minimalnym zaangażowaniu zlecającego, to domena stron powstających na bazie gotowych szablonów, które można kupić już nawet za ok 39 dolarów na popularnych portalach, specjalizujących się w sprzedaży tego typu szablonowych rozwiązań. Fakt – wiele z tych szablonów może wizualnie kusić, aby skorzystać z takiej oferty. Cena w sumie również kusi. Ale na tym kończą się logiczne argumenty przemawiające za takim rozwiązaniem.
Twoja firma potrzebuje klientów i ich budżetów, które mogą zostać przeznaczone na współprace z Tobą- to w końcu definicja przedsiębiorstwa: dążenie do zwiększania zysków. A nie samej, ładnej strony internetowej, której jedynym „dowożonym” zadaniem będzie to, że wygląda. I że jest. I że była tania. To brzmi bardziej jak recepta pod tytułem „jak sprawić, aby Twoja firma nie dotrwała pierwszych urodzin”. A tego raczej nie chcesz… Z doświadczenia mogę powiedzieć, że te dziesiąte urodziny firmy są magiczne i właśnie ich (co najmniej) Ci życzę – no chyba, że dekada już za Tobą, to oczywiście kolejnej dychy!
Wracając jednak do naszego tematu – biznes to nie pokaz mody. Choć oczywiście design ma znaczenie, tutaj liczą się twarde dane i efekty widoczne na koniec kwartału w excelu. Najbardziej te w komórkach dochodów i ROI – czyli to jakie przychody generują narzędzia z których korzystamy (i za które płacimy), a nie tylko to, jak one wyglądają. W myśl zasady, że oceniamy efekty na mecie, a nie samo zaangażowanie na starcie -czy deklarowane obietnice. Czy jak w tym przykładzie pasowałoby bardziej napisać – po wyglądzie.
Jak wspomniałem – aspekt wizualny w przypadku nowoczesnej i skutecznej strony internetowej jest oczywiście również bardzo ważny, to nie ma on żadnej wartości biznesowej, jeżeli jedynym jego wyznacznikiem będzie: ładnie/brzydko.
To, czy jest ładnie czy brzydko, to rzecz gustu, która jest też wypadkową intuicji – a jej, jak już wiesz, należy unikać podczas projektowania skutecznej strony internetowej. Intuicja nie jest modelem biznesowym i nie powinna uczestniczyć w naszych biznesowych wyborach.
Nie podlega oczywiście dyskusji, że są pewne kanony estetyki i designu, powodujące, że strona będzie się podobało większej grupie osób – a to ma duży wpływ na omawiany wcześniej efekt „hallo”. Zmierzam jednak do tego, że w dzisiejszych czasach, w których jest już tysiące stron internetowych w wyszukiwarce, aby nasza strona była tą, która robi różnicę, musi być czymś więcej niż tylko ozdobą, niczym obraz na ścianie biura w gabinecie prezesa. Sama grafika nie wystarczy i jest tylko jednym z wielu aspektów, jakie wpływają na sukces strony i jej skuteczność.
Zakładam, że nie będzie to dla Ciebie żadnym odkryciem, że sklepy wielkopowierzchniowe (choć coraz częściej nawet, również te mniejsze sklepy) są przemyślane w każdym, najmniejszym calu i od początku projektowane przede wszystkim pod kątem zwiększania sprzedaży produktów. I tak – to się da zaprojektować. Przeanalizować, zaplanować, zaprojektować, wdrożyć i mierzyć, aby potem znowu analizować i poprawiać praktycznie w nieskończoność, podnosząc tym samym zyski przedsiębiorstwa. Zastanawialiście się kiedyś, dlaczego takie produkty jak jogurty, jajka czy mleko, znajdują się (przeważnie) na drugim końcu sklepu, stanowiącym przeciwny narożnik do wejścia? Są to produkty statystycznie najczęściej sprzedawane w spożywczych sklepach stacjonarnych. Co to oznacza dla osób, które zajmują się planowaniem układu sklepu pod kątem zwiększania jego zysków? Z punktu widzenia psychologii zwiększenia sprzedaży to, że klient ma najpierw przejść przez cały sklep i włożyć do swojego koszyka jak najwięcej innych (nie koniecznie potrzebnych, a już na pewno nie planowanych wczesnej) produktów (hallo IKEA), zanim dotrze do działu z produktami, których statystycznie już wiemy, że najwięcej konsumentów codziennie w tym sklepie poszukuje i to dzięki temu, to oni stali się wyznacznikiem ścieżki klienta w sklepie.
To jeden z setek sposobów, jakie wykorzystuje się dzisiaj do podnoszenia sprzedaży w sklepach stacjonarnych. Droższe produkty na wyższych półkach – na wysokości oczu, produkty często zestawianie obok siebie, reprezentujące skrajne ceny w tym samym segmencie. Podobne ciasteczka, pierwsze za 13,99 zł, a obok te drugie, premium, za 43,99 zł. Jedni wybiorą oszczędność, bo nie będą przecież przepłacać, drudzy wybiorą produkt z „wyższej półki”, bo przecież tych zwykłych nie będą jeść. I nie chodzi o to, kto dokonał lepszego wyboru, chodzi o to, że ktoś bardzo mądrze przemyślał ten układ produktów w sklepie. A ostatecznie oba te produkty często produkowane są, tak swoją drogą – przez tego samego producenta. Pamiętacie walkę Saturna z Media Markt? A to przecież na końcu te same konta bankowe… Wiedzieliście, że Wasza aplikacja zamawiania transportu, pokaże wyższą cenę, kiedy macie mało procent baterii? Zastanawiacie się pewnie teraz, no ale jaki to ma wpływ na sprzedaż… Ale jak wiele alternatyw sprawdzicie na telefonie, kiedy podczas sprawdzania tej pierwszej, zostało Wam jeszcze 6% baterii? Wiedzieliście, że (jakże popularna wśród młodzieży) gra „złap Pokemona”, to był tylko środek do tego, aby móc stworzyć z nagrań mapy miejsc, które były bardzo ciężko dostępne dla Googla… Świat sprzedaży i marketingu jest bezlitosny (i skuteczny) – i na to nie masz już wpływu. Ale na to, czy Twoja strona będzie korzystać z narzędzi, które pomagają osiągać biznesowe cele Twojego przedsiębiorstwa – już w pełni tak.
Takim samym podejściem do skuteczności celów sprzedażowych, należy się kierować przy projektowaniu firmowych stron internetowych. Wykorzystywać różne narzędzia, które mają poprawić końcowe wyniki finansowe firmy. Tym właśnie jest dzisiaj profesjonalne tworzenie, a raczej projektowanie skutecznych stron internetowych.
Niewątpliwie Twoim głównym celem jest to, aby strona internetowa generowała leady, czyli zapytania wartościowych, potencjalnych klientów. Projektowanie skuteczności strony polega głównie na wykorzystywaniu różnych danych, statystyk, badań, psychologii i nauki – czyli każdego sprawdzonego sposobu z dziedzin behawioralnych, który może (choć nie musi) wpływać na decyzje Twoich potencjalnych klientów. Oczywiście możesz nie wierzyć w te modele, wyniki badań, w naukę czy statystyki. Możesz nawet ich nie lubić i nie próbować nawet ich zrozumieć, ale badania i statystyki mówią jedno – to działa! Nawet jeśli znaczna część ludzi deklaruje, że podejmuje racjonalne decyzje, nadal promocje w stylu „ostatnie sztuki”, lub „tylko dzisiaj”, są jednymi z najskuteczniejszych metod, które zwiększają sprzedaż w sklepach. Serio.
Więc jeżeli istnieją niepodważalne dowody na to, że to może pomóc Ci być zawsze o krok przed Twoją konkurencją, która nie zadbała wystarczająco o ten aspekt, warto samemu zadbać o to, aby tak właśnie było i żeby Twoja strona powstała w oparciu o wiedzę, którą dzisiaj dysponujemy dzięki nauce i psychologii.
To trochę jak z wręczaniem kobietom kwiatów, które po około 5 dniach przecież usychają i są do wyrzucenia. Nie każdy to zrozumie – w końcu jest w tym też troszkę braku logiki, ale… Skoro działa? 🙂 (Panowie dawajcie kwiaty swoim kobietom! 😉 )
Swoją drogą – zauważyliście, że sklepy są przeważnie tak projektowane, abyśmy zmierzali w przeciwnym kierunku do ruchów wskazówek zegara – czyli w prawo? Zakładam, że już rozumiecie, że też nie bez powodu. Macie swoje pomysły na to, dlaczego tak jest? 🙂 Dajcie znać!
Czasy kiedy samo posiadanie strony internetowej, która jest ładna było wystarczające, aby pozyskiwać dzięki niej nowych klientów, już dawno się skończyły i zapewniam, że te czasy nigdy już nie powrócą. Więc jeśli zauważasz spadek zapytań pochodzących z Twojej strony – nigdy nie będzie już lepszego momentu na zmiany niż dzisiaj, kiedy czytasz ten tekst.
Strona internetowa to nie jest dekoracja firmy, a narzędzie, które ma konkretne zadanie do wykonania. Czy tego chcesz czy nie, klienci przeglądanie Twojej strony internetowej utożsamiają z odwiedzinami w stacjonarnym biurze Twojej firmy. Lecz jednak wygoda i dostępność jaką oferują strony internetowe, powodują, że ponad 95% Twoich potencjalnych klientów oceni Cię właśnie po Twojej stronie internetowej, a nie po Twoim stacjonarnym biurze. Nie wierzysz? Według badań Gartnera, aż 74% klientów przyznaje, że ocenia samą firmę po jej własnej stronie internetowej! A zapewniam, że nikt nie ocenia już strony internetowej po tym, że ma ładne, skaczące po całym ekranie animacje i ładne, duże logo.
Mało tego, Klienci jak sami przyznają – informacje pozyskane ze strony internetowej, oceniają jako bardziej wiarygodne niż te uzyskane od handlowca(!). Wiecie co to znaczy? Że strona internetowa stała się w dzisiejszych czasach Waszą największą szansą (a czasami jedyną już szansą) na kontakt z nowym, potencjalnym klientem. Przejęła rolę Waszego handlowca – tyle, że nie je, nie śpi, nie męczy się i nie chodzi na L4.
Natomiast tak samo, jak może diametralnie różnić się wielkość generowanej sprzedaży przez dobrego i słabego handlowca, tak samo działa w dzisiejszych czasach dobra strona internetowa i słaba strona internetowa. Dobra wiadomość jest natomiast taka, że na skuteczność strony internetowej da się realnie wpłynąć i ją zaprojektować – z handlowcami jest różnie.
Jak już wcześniej wspominałem, ludzie (wszyscy!) deklarują, że podejmują zawsze bardzo przemyślane i racjonalne decyzje, przeceniają swoją samokontrole na całego. Ludzie podejmują irracjonalne decyzje pod wpływem impulsów i o tym nie możesz zapominać projektując skuteczność swojej strony internetowej. Pisał o tym Don Ariely w książce „Potęga Irracjonalności”. Strona internetowa powinna mieć emocjonalne nagłówki, komunikaty odwołujące się do uczuć i emocji, a także wykorzystywać nawet strach, czyli efekt w psychologii zwany efektem FOMO i awersją do straty – z czego bezlitośnie korzysta TikTok, Facebook czy Instagram), ale o tym później.
Projektując swoją stronę www musisz przede wszystkim zrozumieć, że ludzie są przewidywalnie nieprzewidywalni i nieracjonalni w swoich decyzjach. Dlatego właśnie tak wiele osób nadal ulega – wydawałoby się irracjonalnym promocjom, ograniczeniom czasowym, czy wyjątkowym „okazjom”, bazujących na metodzie niedostępności.
Klienci wybierają najbardziej marżowe pakiety abonamentowe (dla właściciela), bo na stronie zostały nazwane „najczęściej wybierane” (efekt społecznej słuszności [nawet, kiedy w sumie, nikt tego nie potwierdził przecież] i awersji do straty – skoro inni wybierają ten pakiet, my nie chce stracić niczego, co sprawia, że ten pakiet jest tak często wybierany. Przecież tak wiele ludzi nie może się mylić, prawda?).
Projektowanie skutecznej strony internetowej to złożony proces, który powinniśmy zacząć od zastanowienia się nad tym, jakie cele nasza nowa strona internetowa ma realizować. Zwiększenie liczby nowych klientów, funkcja informacyjna dla nowych i obecnych klientów, zwiększenie sprzedaży, zwiększenie ilości zapytań – lub ich zmniejszenie, co też się często zdarza, kiedy dział sprzedaży ma za dużo ogólnych zapytań ze strony potencjalnych klientów, które nie prowadzą do sprzedaży, a zajmują wiele czasu, co mogłaby przejąć strona internetowa. Prawidłowo zaprojektowana strona powinna „wygrzewać” odpowiednio nasze leady (potencjalnych klientów) i dostarczać je nam odpowiednio ocieplone (przygotowane do kolejnych etapów), a nie generować dziesiątki „pustych” zapytań. Strona powinna odzwierciedlać konkretny etap naszego lejka w firmie, dlatego tak ważne jest również to, aby ją indywidualnie zaprojektować, a nie korzystać z gotowych rozwiązań, które mogą powodować rozregulowanie naszego lejka i „palić” nam klientów. Tym bardziej, że nie zawsze zdobyty adres mailowy od klienta, to wartość dla firmy. Pamiętaj także, że chodzi o główne cele – to nie jest tak, że jeżeli nastawiamy się na pozyskiwanie nowych klientów, to strona przestanie spełniać funkcję informacyjną dla dotychczasowych klientów – ale będzie to miało mniejsze znaczenia podczas projektowania strony, jeśli uznasz, że ten cel nie ma dla Ciebie tak dużej wartości biznesowej. Ważna kwestią jest też to, aby strona dostarczała kwalifikowanych leadów, które mają szanse stać się dealem, a nie tylko stawianie na jak największą ilość zapytań, która zrujnuje Twój dział sprzedaży bezwartościowymi zapytaniami.
Jeżeli wiemy już jaki mamy cel dla naszej strony internetowej, musimy jeszcze zastanowić się do kogo kierujmy naszą ofertę. Każda branża cechuje się innym sposobem komunikacji, innymi wartościami, problemami czy też zasadami współpracy, dlatego strona zawsze w głównej mierze powinna zwracać się bezpośrednio do naszej najważniejszej realnej grupy docelowej. Czasami są to działy zakupu w firmach, czasami są to działy marketingu, a w jeszcze innych przypadkach bezpośrednio CEO firmy. Często spotykam się ze stwierdzeniem, że jak będziemy się komunikować do konkretnej grupy, nie trafimy do innych, mniejszych grup, które przecież także są naszymi potencjalnymi klientami i mają one wpływ na zyski firmy. Nic bardziej mylnego. Jeżeli jesteś producentem kartonów i Twoja strona będzie komunikować współpracę z dużymi sklepami internetowymi, zapewniam, że te małe również będą się zgłaszać z zapytaniami. Tutaj ponownie sprawdza się zasada Pareto – skup się na tym, co generuje 80% Twojego dochodu i poświęć temu adekwatną ilość przestrzeni na swojej stronie internetowej.
Jedno z najczęściej spotykanych przeze mnie pytań w świecie tworzenia skutecznych stron, dotyczy ilości treści na stronach. Dużo czy mało treści? Rozbudowana strona czy ograniczona tylko do najważniejszych informacji?
To czy strona internetowa powinna być mocno rozbudowana w treści i podstrony, czy jednak powinna stanowić prostą formę typu landingpage, to faktycznie pytanie, które najczęściej zadają mi klienci ale również i znajomi. I co ciekawe, na pytanie „jak Ci się wydaje”, ludzie dzielą się idealnie na dwa obozy.
Minimalistyczne strony internetowe typu landing page, to świetne narzędzie marketingowe, które sprawdza się w wielu zadaniach sprzedażowych, jak np. sprzedać audiobooka, zapisy na webinar czy do promocji konkretnego produktu – lecz jednak kiedy mówimy o bazowej stronie firmowej, która ma być przecież internetowym biurem naszej firmy, powinna to być kompleksowa baza informacji o naszym biznesie, która potencjalnego klienta prowadzi po każdym zakątku naszej firmy, ofercie, wartościach, modelach współpracy, naszych wyróżnikach, ważnych informacjach dla klienta na etapie decyzyjnych czy informacyjnym i pokazuje w szerokim rozumieniu „kim i jacy jesteśmy” poprzez obraz na ekranie.
Spójrzmy ponownie co mówią dane. Chyba najbardziej wiarygodna instytucja zajmująca się badaniami w internecie – Gartner, przeprowadziła kilka analiz tego jakie podejście do wyboru firm w kontekście stron internetowych mają klienci w sektorze B2B. I co ciekawe tylko 17% czasu, klienci w procesie decyzyjnym poświęcają na bezpośredni kontakt z firmą – czyli z handlowcem. A ten procent przecież jeszcze znacząco spada w kontekście, stricte tylko Twojej firmy, jeżeli klient rozważa zakup w kilku firmach i prowadzi rozmowy z innymi firmami, a to przecież prawie pewne, że prowadzi.
Co to jednak oznacza w praktyce dla Ciebie jako właściciela firmy, pod kątem planowania nowej strony internetowej? Że Twoi potencjalni klienci, aż 73% swojego czasu w procesie edukacji i podejmowania decyzji spędzają na samodzielnym researchu i analizie tego, co uda się w internecie wyszukać – czyli Twoja strona przejmuje ponad ¾ całego procesu sprzedaży oraz cyklu podejmowania decyzji Klientów. Czy Ci się to podoba, czy nie. Na tym w sumie moglibyśmy zakończyć analizę wartościowych danych, ale szukając dalej, robi się jeszcze ciekawiej.
Aż 75% klientów ocenia wiarygodność firmy po jej stronie internetowej (co wydaje się być nawet logiczne, bo jak można by zaufać firmie, która nie potrafi zaopiekować nawet własnej strony internetowy i to w czasach, kiedy każdy już wie, jak ważna jest dobra strona internetowa).
Kolejnym bardzo ciekawym odkryciem, które pomoże nam odpowiedzieć na pytanie „czy warto tworzyć rozbudowane strony, czy jednak budować minimalistyczne strony”, jest fakt, że grupa decydentów w sektorze B2B to przeważnie od 5 do 10 osób. A to oznacza, że jeśli rozmawiasz bezpośrednio z kimś, kto reprezentuje potencjalnie zainteresowaną Twoimi usługami czy produktami firmę – to jest jeszcze kilka osób, które będą brały udział w tym całym procesie decyzyjnym z kim nawiązać współpracę – ale raczej nie będziesz mieć szansy przekonać ich osobiście.
Oni Twoją firmę będą oceniać przez pryzmat tego przekaże im osoba odpowiedzialna za kontakt z Tobą i zapewne usłyszą szorstką informację, wypełnioną może w 20% tym, co przekazałeś osobie wyznaczonej do kontaktu z Tobą.
A to oznacza, że Twoja strona internetowa w takiej sytuacji będzie praktycznie ich jedynym źródłem dalszej oceny Twojej firmy. Zgodnie ze wspomnianym wcześniej badaniem Gartnera, 83% procesu decyzyjnego klienta odbywa się poza bezpośrednim kontaktem z Twoją firmą. Więc, aby skutecznie pozyskiwać klientów w dzisiejszych czasach, musisz zacząć dbać o relacje z klientem poprzez stronę www tak samo bardzo, jak dbasz o te w „realu”. Takie czasy. A te będą tylko coraz bardziej „internetowe”.
I jeszcze jedno. Według ponownie Gartnera, 75% badanych deklaruje, że woli przejść proces zakupowy w ogóle z pominięciem handlowca, a to ostateczny dowód na to, że w dzisiejszych czasach to strona internetowa przejęła już dawno rolę handlowca Twojej firmy i to bez znaczenia czy jesteś producentem, pośrednikiem, sprzedawcą czy usługodawcą.
Co za tym idzie, strona internetowa powinna stanowić rozbudowane źródło wiedzy dla Twoich potencjalnych klientów, co też pozytywnie odbije się na wynikach wyszukiwania w Google search, które przecież indeksuje treści z naszej strony internetowej i dopasowuje je do wyników wyszukiwania potencjalnych klientów. Także wyniki bazujące na Ai, Google analizuje na bazie treści ze stron www. Profesjonalne tworzenie stron internetowych polega na tym, aby przewidywać to co może wpływać na decyzję klienta, który daną stronę www właśnie przegląda, a jak już wiemy dzięki Gartnerowi, klienci bardzo mocno analizują wszystkie informacje na stronie zanim się z firmą skontaktują. Jak nie znajdą na Twojej stronie internetowej tego, co opisuje ich potrzeby – pamiętaj, od poszukania ich na stronie Twojej konkurencji, dzieli ich tylko jedno kliknięcie. A tego nie chcesz.
Po wykonaniu już strony internetowej, warto zainstalować na niej takie narzędzie jak HotJar, które pokazuje nam, co nasi klienci robią na naszej stronie. Narzędzie to konwertuje także wyniki, na tak zwane mapy ciepła, aby lepiej zrozumieć zachowania klientów na naszej stronie – pokazując w kolorach najchętniej przeglądane treści na stronie. Będziecie zdziwieni, jak wielu klientów bardzo szczegółowo analizuje wszystko co znajduje się na waszej stronie internetowej.
Oczywiście należy zachować umiar i rozróżnić wyczerpanie tematu od lania wody – treści powinno być na stronie www dużo, ale takich, które są wartościowe dla odbiorcy w procesie zakupowym i decyzyjnym. Powinny być po prostu przemyślane i stanowić wartościowe materiały dla Twojego potencjalnego klienta. Nawiązywać do jego obiekcji, problemów i powodów. Uwierz mi, że takie treści będą interesować Twojego klienta, nawet jak będzie ich bardzo dużo. Jeżeli jednak treści na stronie przeistoczą się w internetowy bełkot, nikt tego nie będzie czytał.
Lecz jednak jeśli zajmujesz się np. prowadzeniem szkoleń, to bardzo szczegółowe informacje o szkoleniu – jak wygląda ono krok po kroku z bardzo szczegółowym opisem, to kim jesteś – czyli szczegółowy opis o Tobie, Twoim doświadczeniu, jakie szkoły ukończyłeś, kim jesteś poza szkoleniami, jakie wartości chcesz przekazywać, co wniesie Twoje szkolenie w życie uczestników, dlaczego warto z Tobą współpracować, na pewno będzie lepszym rozwiązaniem, niż sucha agenda szkolenia i model biznesowy poprzez „trzymanie kciuków”, że kogoś to do współpracy zachęci. Choć oczywiście sama w sobie agenda szkolenia jest bat bardzo ważna i mogłoby się wydawać, że tak prosta rzecz, nie może mniej lub bardziej wpływać na decyzje klienta – to zapewniam, że może.
Emocjonalne tytuły segmentów, wpisujące się w realne problemy potencjalnego klienta. Opisy sekcji napisane językiem korzyści – z punktu widzenia klienta(!), aby wiedział co wyniesie z każdego segmentu, jak zmieni się jego praca i życie po ty, jak konkretną wiedzę już pozna czy to, w jakich konkretnych sytuacjach będzie mógł jej użyć… Opisz szczegółowo do czego te wiedzę będzie mógł wykorzystać. Jeżeli te treści przygotujesz poprawnie, korzystając z narzędzi jakie w tym artykule poznasz, sprawisz, że Twój potencjalny klient poczuje konieczność odbycia tego szkolenia, aby w ogóle mógł dalej skutecznie prowadzić swój biznes, nie mogąc już zrozumieć, jak funkcjonował wcześniej bez tego szkolenia. Albo jeszcze lepiej dla Ciebie, jak właśnie źródła swoich niepowodzeń połączy z Twoimi opisami, rozumiejąc, że to brak wiedzy był powodem jego problemów, a Ty masz dla niego rozwiązanie…
Nie tylko bardzo ważne jest to, aby Twoje treści w ten sposób zadziałały na użytkownika, ale co ważniejsze – jeśli on tego wszystkiego nie znajdzie na Twojej stronie www, znajdzie to zapewne na stronie internetowej Twojej konkurencji, która mogła także już przeczytać ten artykuł i nadrobić zaległości, tworząc nową, skuteczną stronę internetową 🙂
Duża ilość treści na stronie to z punktu widzenia skuteczności strony internetowej daje moim zdaniem, same korzyści – warto tylko je tak przemyśleć (te treści), aby osoby, które nie lubią za dużo czytać, zaopiekować choćby prawidłowymi nagłówkami, które pozwolą im w szybkim sposób, wręcz skanując stronę www wzrokiem, znaleźć wybiórczo te informacje, które mają dla nich największe znaczenie. Przynajmniej na początku, kiedy jeszcze nie są na etapie głębokiej analizy Twoich treści, co nie wykluczone będzie dopiero kolejnym etapem ich procesu decyzyjnego. Jest wiele badań pokazujących, że na początku oceniamy wartość treści samym skanowaniem nagłówków – dlatego też są bardzo ważne i powinny już nawiązywać do tego, czego odbiorca może szukać na naszej stronie.
Można wyjść z założenia, że na stronie powinny być tylko podstawowe informacje, bo przecież „jeśli ktoś będzie zainteresowany, to zadzwoni dopytać o resztę”. Moim zdaniem, to jeden z największych błędów jaki możemy popełnić projektując nowoczesną stronę internetową, która ma być skuteczna w pozyskiwaniu nowych klientów.
Badania są tutaj jednoznaczne – większość ludzi bardzo mocno analizuje treści zawarte na stronie, traktując je jako bardziej wiarygodne niż te, które przekazuje handlowiec.
Strona internetowa stała się najważniejszym narzędziem w pozyskiwaniu nowych klientów, wpływając także na świadomość i jakości marki w oczach klientów, przejmując znaczną część ich procesu decyzyjnego i zakupowego. Dlatego jeśli Twoja strona jest uboga w treści, z pewnością stracisz mnóstwo klientów na rzecz swojej konkurencji, która poświęciła zapewne sporo czasu, aby przygotować kompleksowo, wartościowe i wyczerpujące treści na swojej stronie internetowej dopasowane do swojej grupy docelowej. Jak to mówią, rób dzisiaj to, czego innym się nie chce, aby jutro wszyscy zazdrościli Ci efektów.
Kolejnym powodem, za którym przemawia duża ilośc treści na stronie jest fakt, że Google ocenia wartość naszej strony internetowej także po tym, czy znajdują się na niej – z punktu widzenia użytkownika – atrakcyjne i rozbudowane treści. A mierzy to czasem. Czyli tym jak długo ktoś spędza na Twojej stronie. Jak się domyślasz zatem, dobrze przygotowane treści na stronie, to są dwie pieczenie na jednym ogniu – po pierwsze, przekonują potencjalnego klienta do tego, aby podjął decyzje o kontakcie z Tobą, ale także czas jaki poświęca na ich przeczytanie pozytywnie wpływa na ocenę Twojej strony w oczach Googla. Z punktu widzenia Google, nie ma nic gorszego, niż użytkownicy wchodzący na Twoją stronę, którzy opuszczają ją w kilka sekund. Dla Google to sygnał, że albo oszukujesz kogoś ciekawymi nagłówkami, które później na stronie są czymś innym i klient ze strony wychodzi, lub że treści na Twojej stronie są tak mało atrakcyjne, że użytkownicy nie chcą ich czytać. A Google nie chce pokazywać w wyszukiwarce stron, które nie są dla osób szukających wartościowe. Oczywiste.
Zadaniem skutecznej strony internetowej jest przeprowadzić Twojego potencjalnego klienta przez wszystkie aspekty Twojego biznesu, niczym jakbyś to Ty zrobił, gdyby klient odwiedził Cię w stacjonarnym biurze! Dlatego, choćby na stronie głównej, od której zacznie się „spotkanie”, nie może zabraknąć żadnych kluczowych elementów, a jej układ i kolejność segmentów powinna być bardzo przemyślana i zaplanowana pod kątem skuteczności. Jeżeli strona ma zachęcić do rozpoczęcia współpracy z Tobą, to co się znajdzie na stronie głównej i w jakiej kolejności ma ogromne znaczenie na działanie jej odbiorców.
Tutaj z pomocą przychodzi narzędzie, które jest jednym z najważniejszych elementów w planowaniu skuteczności stron internetowych. Lejek skuteczności typy scroltelling, oparty na modelu AIDA. Model AIDA, opiera się na 4 głównych wartościach: 1. Przyciągnięcie uwagi (Attention). 2. Wzbudzenie zainteresowania (Interest). 3. Zbudowanie pragnienia (Desire) i 4. Skłonienie do działania ([Call to] Action). W dalszej części tego artykułu zaprezentuje Ci jakich konkretnie narzędzi użyć w każdym z etapów modelu AIDA, aby maksymalnie zwiększyć jego skuteczność pod kątem wpływu na potencjalnego klienta, który będzie Twoją stronę www odwiedzał.
Na pewno już słyszałeś o czymś takim jak storytelling – to nic innego, jak przedstawienie dowolnej sytuacji w sposób mocno narracyjny, obrazujący całość jako ciekawą i „przyczepną” historię, wykorzystującą różne modele budowania ciekawych historii.
Scrolltelling, który wykorzystamy do projektowania skutecznej strony internetowej, to nic innego jak pewna forma historii, opowiedziana za pomocą skrolowanej za pomocą myszki strony internetowej – lecz w naszym przypadku, z wykorzystaniem elementów wspomagających podejmowanie zakupowych decyzji. Tak jak projektanci sklepów wielkopowierzchniowych projektują w odpowiedni sposób komunikowanie cen na cenówkach, kolor oświetlenie poszczególnych alejek, zapach w budynku (ahoj wypieki pieczywa!) czy układ półek – tak my, będziemy projektować skuteczność strony internetowej, wykorzystując zdobycze psychologii behawioralnej i sprzedażowej, aby wspomagać decyzje naszych potencjalnych klientów. I nie chodzi absolutnie o to, aby ich w jakiś sposób manipulować, a jedynie wspierać proces podejmowania ich decyzji poprzez skuteczne komunikowanie tego, co jest dla nich najważniejsze na etapie decyzyjnym. A o tym co jest wtedy najważniejsze wiemy dzięki wykorzystaniu wiedzy z zakresu psychologii sprzedaży i zachowań behawioralnych ludzi. Polecam Wam książkę „Sapiens na Zakupach” Pana Buckiego – świetne wprowadzenie do zrozumienia tego, w jaki sposób możemy lepiej poznać decyzje zakupowe naszych Klientów.
Przykładowy schemat segmentów strony internetowej, opartej na lejku skuteczności i scrolytellingu z dokładnym opisem każdego segmentu, znajdziesz na samym dole tego artykułu.
Metoda Jobs To Be Done, to nic innego jak zrozumienie tego, jakie realnie zadanie do wykonania dla Twojego klienta ma Twój produkt czy też usługa. Jakie prawdziwe motywacje ma klient, poszukujący takiej firmy jak Twoja do współpracy. Zrozumienie tego w taki sposób, aby swoje usługi i produkty opisywać na stronie internetowej właśnie z punktu widzenia zadań, jakie mają wykonać dla klienta.
Najpopularniejszy znany przykład tej metody, to chyba gwóźdź. Jeżeli sprzedajesz gwoździe, z dużym prawdopodobieństwem, graniczącym z pewnością, możemy zaryzykować stwierdzeniem, że klient kupujący gwoździa, gwoździa jako takiego, samego w sobie wcale nie potrzebuje – choć przecież właśnie to za niego płaci i wydaje swoje pieniądze. Mało tego, to przecież gwoździe sprzedajesz – więc jakim cudem kupujący może chcieć czegoś innego, skoro przyszedł do Ciebie?
Natomiast Twój klient najprawdopodobniej zamiast metalowych elementów, potrzebuje dziury w ścianie. A tak naprawdę, to obrazu na ścianie, a idąc jeszcze dalej, to ładnego wystroju swojego salonu czy też gabinetu, aby czuć się komfortowo, kiedy ktoś go odwiedza.
Klient korzystający z usług sprzątania, nie robi tego, aby w końcu ktoś zrobił to porządnie, tylko dlatego, że chce zaoszczędzić czas. Osoby, które idą do Starbucsa, nie szukają wysublimowanego smaku ich wspaniałej kawy, a atmosfery w jakiej te kawę wypiją. Dlatego Starbucs nie reklamuje się jak typowa kawiarnia (którą przecież jest), pokazując wspaniałe ziarna kawy i cudowny aromat kawy. Oni wiedzą, że ich Klienci mają inne trigery wyboru tej marki – nawet jeśli przychodzą na kawę! Sieć reklamuje pewien styl i aurę, jaka panuje w ich lokalach – ludzie z laptopami, słuchawkami na uszach, całe grupy ludzi na kanapach, wpisujące się w model worklifebalance. Ktoś, kto zleca Ci wybudowanie domu, nie marzy o komplikacjach, rosnących cenach materiałów budowlanych w trakcie trwania budowy, niedociągnięciach podczas malowania, syfie i problemach, które z pewnością czekają go podczas budowy. On kupuje marzenia o tym, jak już będzie siedział na swoim ogrodzie, obok którego będzie stał piękny dom, dokładnie taki jak on chce – a nie taki, jaki można było kupić na rynku już gotowy. On kupuje to jak sobie wyobraża swoje życie po wykonanej usłudze, czy dostarczonym produkcie. Ba! On szuka firmy, która ma rozwiązani na te problemy, których się obawia jako klient i to właśnie o tym musisz komunikować na swojej stronie, bo to jest kluczowe dla Twojej grupy docelowej., aby podjąć decyzje o współpracy czy zakupie. Jakie zadania wypełni Twoja usługa w drodze klienta do miejsca o którym myśli, marzy i do którego dąży. Klient chce wybrać najlepszą opcję, kogoś kto mu w tej drodze, bez zbędnego ryzyka pomoże. Opcję, która mówi, że zna problemy klienta i ma na nie już gotowe rozwiązania. Opcję, która rozumie, dlaczego ktoś potrzebuje jego „pomocy”.
Twoim zadaniem jest przede wszystkim wejść bardzo głęboko w proces niewypowiedzianych potrzeb swojego klienta. Znaleźć to co jest jego prawdziwym trigerem do pojawienia się potrzeby i podjęcia procesu poszukiwań partnera do współpracy. Zimny napój, nie zawsze oznacza czujeś pragnienie – czasami chodzi o ochłodę. W cieple może nie chodzić o temperaturę, a o pocenie się. Ostatecznie znowu o dyskomfort z tytułu plamy na plecach.
To, że wypożyczasz nowoczesny sprzęt do wiercenia dziur w ścianie, może nie być tak wartościowe dla Twojego klienta jak to, że dzięki Twoim wiertarkom, które mają automatyczny mechanizm zasysania brudu, który leci ze ściany podczas wiercenia, może właśnie sprawić, że trafisz w coś (brud związany z remontem), co blokowało Twojego potencjalnego klienta przed rozpoczęciem prac – a co za tym idzie skorzystania z Twoich usług – choć widzisz, że od 2 lat odwiedza Twoją stronę www, wysyła zapytania ale jednak nie podejmuje ostatecznej decyzji, mimo tego, że przecież potrzebował właśnie Twojej usługi.
Sam musisz zrozumieć co jest powodem bólu Twojego klienta, że zdecydował się na poszukiwania takiej firmy jak Twoja do współpracy. Jaki jego najważniejszy problem tak naprawdę możesz rozwiązać pośrednio lub bezpośrednio. Zrozumienie tego, że klient kupujący młotek i gwoździa, tak naprawdę nie potrzebował ani młotka, ani gwoździa – tylko obraz na ścianie, pozwoli Ci przygotować skuteczne komunikaty na stronę, które będę nawiązywać do prawdziwych potrzeb odbiorców Twoich usług czy też produktów.
Kolejne narzędzie pomoże nam zrozumieć o czym pisać na stronie internetowej z punktu widzenia wartościowych tematów. Metoda TAYA (They Ask, You Answer) jest abstrakcyjnie prosta, ale jakże rzadko stosowana przez firmy, podczas tworzenia treści na swoje strony internetowe. Witryny firmowe są pełne „orderów” o firmie i tego, co sama firma uznaje za wyjątkowe – ale mało kiedy jest to kluczowe dla klientów szukających firmy do współpracy.
Aby stworzyć skuteczną stronę internetową, przygotowane treści muszą odzwierciedlać prawdziwe potrzeby potencjalnych klientów i być wartościowe z ich punktu widzenia – nie dla Ciebie czy prezesa firmy, dla której strona powstaje. One muszą trafiać w to, co interesuje szukających, a nie koniecznie zawsze jest to tym samym, czym firma bardzo chce się na stronie chwalić.
Zastanów się, ile razy w ciągu ostatnich 5 lat ktoś zapytał Was o to, w którym roku została zarejestrowana firma, jakiej marki macie sprzęt na hali oraz czy braliście udział w zeszłym roku w gali „złotego jelenia” i czy aby na pewno wręczono wam główną nagrodę? Czy przypadkiem właśnie nie o tym głównie możemy przeczytać na stronach firmowych? Sprawdź teraz swoją… 🙂 Problem w tym, że rzadko kiedy realnie interesuje to potencjalnego klienta.
Zakładam jednak, że pytania w stylu jak wygląda proces rozpoczęcia współpracy, co w przypadku awarii systemy, który oferujesz, ile lat gwarancji dajesz na swoją pracę, co należy Ci dostarczyć przed współpracą czy w jaki sposób wykonujesz swoją usługę, słyszysz od swoich klientów bardzo często. I odpowiedzi na te same pytanie poszukuje właśnie te wspomniane wcześniej 75% potencjalnych klientów, którzy wolą najpierw sprawdzić wszystko na stronie www – z pominięciem przedstawiciela Twojej firmy po drugiej stronie słuchawki.
Zbierz powtarzające się najczęściej pytania od własnych klientów, jakie zadają w rozmowach telefonicznych czy też w mailach w przesłanych zapytaniach ofertowych i stwórz z nich listę TSQ (Top Sales Questions) i na bazie tych zagadnień, przygotuj wartościowy kontent na swojej stronie internetowej.
Tak przygotowane treści z pewnością podświadomie i skutecznie „trafią” do Twoich klientów, którzy poniekąd w niezauważalnym dla nich procesie uznają, że Twoja firma rozumie ich problemy, potrzeby i oczekiwania.
To fakt, że bardzo często kupujemy oczami i emocjami. Bardzo często się zdarza, że to emocjonalne nagłówki sprzedają, a nie realne cechy produktu czy usługi. Choć w B2B – emocje przeważnie schodzą na drugi plan podczas podejmowania decyzji zakupowej
Kluczowy też jest tak zwany hook wykorzystywany w materiałach marketingowych – głównie popularnych dzisiaj shortach reklamowych. Chodzi o to, że, aby filmik wzbudził zainteresowanie odbiorców ma na to 3 sekundy – w tym czasie musisz uwzględnić dobrego „Hooka”, który zaintryguje widza. W przypadku strony internetowej, bez wątpienie Twoim hookiem jest grafika – design, motyw przewodni, estetyka i tak zwany kameleon – efekt dopasowania grafiki strony internetowej do grupy docelowej, która wchodzi w kontakt z Twoją stroną www.
W psychologii mamy taki termin jak efekt hallo – czyli przypadek, w którym oceniam kogoś, z punktu widzenia pierwszego wrażenia jakie na nas zrobił podczas pierwszego kontaktu. Opierając swoją ocenę w kilka sekund na bazie wyglądu, ruchów, sposobu zachowania czy nawet głosu. Twoja strona www również jest narażona na ten efekt, dlatego tak ważne jest, aby już po załadowaniu się w przeglądarce, zrobiła dobre wrażenie – a je można zrobić tylko raz. Według różnych badań, internauci oceniają to, czy warto stronę www przeglądać dalej, czy przełączyć ją na inną, w zakresie pierwszych 3 – 5 sekund. Zatem na początku, głównym elementem, który zadecyduje w ogóle o tym, czy ktoś dotrze do treści na Twojej stronie, będzie w dużym stopniu design strony -czyli jej wygląd. Estetyka, motyw przewodni i głównie sekcja hero, czyli ta na samej górze, którą klient widzi „na pierwszy rzut oka”. Wspominałem już powiedzenie, że klienta w internecie od zmiany strony dzieli tylko jedno kliknięcie… I to prawda. Jeżeli Twoja strona nie przekona wyglądem odwiedzającego w pierwszych sekundach, to Twoje szanse na pozyskanie nowego klienta w tym wypadku drastycznie maleją. Tutaj w grę wchodzi tak zwany mózg gadzi, który chroni nas w ten sam sposób przed telefonami od nieznajomych, zaczynających się od słów „Czy mam przyjemność z Panią X i czy mogę zająć chwilkę?”…
Można by tutaj też podciągnąć inne zjawisko znane z psychologii, które pomoże Ci zapracować na zaufanie klienta, aby pozostał na stronie – to efekt białego fartucha. Badania jednoznacznie wskazują, że bardziej ufamy komuś, kto będzie do nas mówił w sprawach medycznych, jeżeli ma ubrany biały fartuch sugerujący wykształcenie medyczne- nawet, jeżeli nie ma niczego wspólnego z medycyną. Nasza strona musi właśnie posiadać taki „biały fartuch”, który sprawi podświadomie, że odbiorca naszej strony uzna ją za wiarygodną. Jak stworzyć dobrą grafikę, aby mieć skuteczną stronę www – tego w tym artykule nie poruszamy. Naszym zadaniem tutaj jest zaznaczyć, że grafika też może decydować o tym, czy strona będzie skuteczna czy nie. Dostosowanie strony pod kątem grafiki, aby stworzyć skuteczną stronę internetową to już zadanie dla profesjonalnych grafików i designerów stron www, którzy owy design strony stworzą pod kątem treści, które zostaną przygotowane – najlepiej z użyciem wskazówek z tego artykułu. W tym miejscu jedyna dobra radą jaką Ci mogę dać – gotowe szablony – choć często bardzo ładne – raczej nie będą dobrym rozwiązaniem, pod kątem budowanie skuteczności strony.
Istnieje takie narzędzie, które sprawia, że wskaźniki konwersji mogą wystrzelić niczym korek szampana w ostatnim dniu roku. I jest to tak zwany framing. Wyobraź sobie taką sytuację – zostajesz doradcą firmy, która zajmuje się sprzedażą usług rekrutacyjnych dla innych firm i musisz zakomunikować podwyżki… Dla najmniejszych klientów. W branży tej zwykło rozliczać się Klienta procentowo od wysokości miesięcznego wynagrodzenia jakie oferuje on za zrekrutowanego pracownika. Rachunek jest prosty – im Twój klient ma mniejszy budżet przeznaczony na wynagrodzenie dla nowego pracownika, którego Ty masz zrekrutować, tym mniej Twój biznes zarabia. Szybki przykład: Twój klient oferuje 5000 zł. wynagrodzenia miesięcznego dla nowego pracownika, a Ty masz z tego 20%, to zarobisz na tej rekrutacji 1000 zł. Natomiast od klienta, który oferuje 20 000 zł wynagrodzenia swojemu przyszłemu pracownikowi, którego Ty zrekrutujesz – za teoretycznie te samą pracę, otrzymasz… 4000 zł.
Twoim zadaniem jest przygotowanie nowego cennika i opisanie zmian na stronie… Jak się domyślasz, małe firmy jedyne co zrozumieją, to fakt – iż nie chcesz z nimi współpracować, bo podnosisz cenę tylko małym firmom. Możesz oczywiście zastosować metodę szczerości, komunikując, że dla klienta z małym budżetem pensji, musi być drożej, bo za mało zarobisz na tym i nie będzie to zbyt opłacalne i tyle. Będzie to absolutnie niezrozumiałe dla potencjalnego klienta, że jako mniejsza firma (oferująca mniejsze wynagrodzenia swoim pracownikom) ma płacić za Twoją usługę znacznie więcej, niż duże firmy, które stać na znacznie wyższe wynagrodzenie. Z pewnością uzna, że w ten sposób chcesz się pozbyć małych firm z portfela.
I tutaj właśnie z pomocą przychodzi takie narzędzie jak framing – czyli przedstawianie pewnych sytuacji w taki sposób, aby wyglądały na bardziej atrakcyjne – najczęściej dla obu stron. Można powiedzieć, że chodzi o kontekst przedstawienia tej sytuacji .
Pierwszą – oczywistą myślą klienta będzie to, że nie chcesz pracować za tak niskie kwoty, że wolisz większych klientów bo w grę wchodzą większe stawki.
A przecież chodzi o sytuację w której zrekrutowanie kogoś w niższym budżecie będzie znacznie trudniejsze dla Ciebie (wyższe wynagrodzenie przyciągnie z pewnością więcej pasujących kandydatów), a zarazem bardziej kosztowne, dlatego też koszt usługi w przypadku niższego wynagrodzenia, które jest wyznacznikiem Twojej prowizji, będzie wyższy. I tak przedstawioną sytuację nazywamy framingiem – a raczej przygotowaniem komunikatów za jego pomocą. Nazywanie rzeczy w taki sposób, aby brzmiały jak najatrakcyjniej z punktu widzenia odbiorcy i były tym samym dla niego sprawiedliwe, uczciwe i oczywiste. Szczególnie wtedy, kiedy na pierwszy „rzut oka” mogłyby się takie nie wydawać.
W przypadku rozliczania za pracę rekrutacyjną, niższy budżet pensji od której naliczasz prowizję, faktycznie może sprawić, że będziesz mieć znacznie więcej pracy – a wynagrodzenie maleje, co jest mało uzasadnione z punktu widzenia przedsiębiorstwa i jego dochodów – ale nazywanie wszystkiego wprost nie zawsze jest najlepszą opcją – bo tłumaczenie, że w Twojej prowizji zawarte jest także to, że musisz odłożyć na leasing auta, ratę na dom, odłożyć pieniądze na wakacje czy mieć zapas gotówki na wymianę 40 komputerów w firmie raz na 3 lata, może nie spotkać się ze szczególnym zrozumieniem – nawet jeśli dla każdego jest oczywiste, że przecież te koszty firma musi regularnie pokrywać.
To, że konkretna metoda leczenia pomaga 90 procentom ludzi, jest znacznie bardziej atrakcyjne, niż to, że na 1000 osób, aż sto po zastosowaniu tej samej metody leczenia, ląduje w szpitalu z okropnym bólem nerek, które trwają do czterech tygodni. To, że napój składa się w 92% z naturalnych składników, brzmi lepiej niż to, że napój składa się w 8% z chemii i sztucznych składników, zakazanych w innych krajach. To, że finansowe możliwości przedsiębiorstwa, pozwalają nam na zatrudnienie jedynie pięciu pracowników zajmujących się projektami, może też być komunikatem, mówiącym o tym, że nasz zespół składa się z aż pięciu wyselekcjonowanych przez przemyślany proces rekrutacji, wyspecjalizowanych ekspertów w swojej dziedzinie, którzy codziennie realizują swoje pasje pracując przy Waszych projektach.
To od Ciebie zależy w jaki sposób będziesz kierować czytelnika po swoich treściach, nadając im odpowiedni kontent. To od Ciebie zależy, czy Twój odbiorca zobaczy na poniższym zdjęciu trzynastkę:
Czy może jednak zobaczy literkę B:
Kontekst ma ogromne znaczenie. To w jaki sposób projektujesz swoje treści, wpływa na to, czy Twój odbiorca widzi 13, lub widzi B.
To od Ciebie zależy, czy masz AŻ PIĘCIO osobowy zespół, który jest w stanie zrealizować każde wyzwanie jakie stawia przed Tobą klient, czy jednak masz JEDYNIE 5’iu pracowników, którzy stanowią mały zespół projektowy. Jest ogromna różnica między „spędź wspaniałe dwa tygodnie z rodziną w Hiszpanii, z dala od pracy i problemów”, a „Wiemy, że dwa tygodnie to mało czasu w skali reszty roku, kiedy życie jest szare i smutne, ale może warto przez dwa tygodnie żyć trochę lepiej” – nawet jeśli te drugie zdanie mogłoby także być bardzo skuteczne, przez wykorzystanie innych narzędzi jak choćby zaskoczenie i szczerość, która jest coraz lepiej odbierana w świecie krystalicznie „czystych” komunikatów sprzedażowych… Ale to właśnie framing – czyli odpowiedni dobór słów, nakierowujący odbiorcę na emocje i pozytywne wnioski. Warto zadbać o to, aby czytelnik uznał, że coś jest bardziej atrakcyjne niż może i w rzeczywistości faktycznie jest.
Twój klient z pewnością będzie porównywał wiele stron (firm), zanim zdecyduje się na kontakt z jedną z nich – czy też kilkoma z nich, co jest dużo bardziej prawdopodobne. Jak już wiesz, dobra strona internetowa to taka, która trafia z tematami bezpośrednio w to, co interesuje Twojego potencjalnego klienta. Im więcej takich atrakcyjnych treści będziesz posiadać na swojej witrynie, tym bardziej zainteresujesz przeglądającego i utrzymasz jego uwagę, kierując go na kolejne informacje związane z Twoją firmą, usługą i zaletami jakie wygeneruje dla niego współpraca z Tobą. Jego zaangażowanie w analizę treści na stronie będzie rosnąć wraz z atrakcyjnością tematów, które trafią prosto w jego prawdziwe potrzeby i problemy, które będzie chciał właśnie rozwiązać – pamiętasz zapewne – treści napisane za pomocą metody JTBD, które pomogą Ci w procesie zatrzymania użytkowników na dłużej na Twojej stronie. I tutaj zasada jest dość prosta – im więcej dowie się z Twojej strony, tym bardziej inne oferty będzie porównywał już do Twojej, jako tej „wzorcowej”. Mało tego, wszystko czego nie znajdzie na stronach konkurencji, będzie traktował już jako stratę, której nasz mózg bardzo nie lubi.
A to właśnie w psychologii nazywamy zjawiskiem FOMO. Lęk przed utratą czegoś.
Innym, podobnym zjawiskiem jest awersja do straty – czyli niechęć do utraty tego, co mogliśmy zyskać, a właśnie o tym, jak wiele zyska klient współpracując z Tobą, musi przeczytać na stronie. Bazując na wcześniej już wspomnianym zaangażowaniu, jeżeli Twój potencjalny Klient zainwestuje bardzo dużo czasu w zapoznanie się z Twoją stroną (oczywiście to się stanie tylko wtedy, jeśli treści naprawdę będą tym, co go interesuje, a nie tylko tym, co interesowało prezesa, aby się tym na stronie chwalić), to dochodzi jeszcze tak zwane zjawisko utopionych kosztów, które polega na tym, że szkoda nam zmarnować tego, co już zaangażowaliśmy w dany proces. W tym wypadu, mnóstwo czasu na zapoznanie się z ofertą całej strony internetowej, a może nawet już też, dzięki temu, że strona klienta przekonała – to jakaś długa rozmowa telefoniczna z przedstawicielem Twojej firmy.
I tutaj mamy jeszcze dodatkowy bonus wynikający z tego zjawiska psychologicznego, ponieważ będzie on tak samo dobrze działał na stronie internetowej, jak i w przypadku rozmowy telefonicznej. Jeżeli Twoje treści przekonały odwiedzającego, że to do Ciebie powinien zadzwonić jako pierwszego – z każdą kolejną firmą, z którą będzie rozmawiał telefonicznie, będzie wszystko co usłyszał porównywał do tego, co już wie od Ciebie, traktując to jako swoją wzorcową ofertę. Oczywiście o ile rozmowa handlowa została przeprowadzona skutecznie. Ten rozmówca poświęci także najprawdopodobniej Tobie najwięcej czasu na rozmowę, będzie miał najwięcej pytań właśnie do Ciebie – bo zwyczajnie z każdą kolejną rozmową będzie miał mniej czasu, zaangażowania i chęci na rozmowę o tym samym. Jeżeli będziesz posiadać stronę, która przekona Klienta do kontaktu właśnie z Tobą, a następnie przekonasz go odpowiednim doradztwem podczas rozmowy- szanse, że wybierze konkurencyjną ofertę na pewno maleją. Ale jak sprawić, aby klient zadzwonił do Ciebie jako pierwszego? Tworząc swoją stronę, trzymaj się powyższych zasad i narzędzi, a szanse, że tak właśnie będzie, staną się bardzo realne, bo będą zaplanowane i zaprojektowane a nie tylko kwestią przypadku, który numer kontaktowy klient wybierze jako pierwszy. To od Twojej strony – i Ciebie zatem, zależy, do kogo klient zadzwoni jako pierwszego.
To pierwsza w kolejności i jedna z najważniejszych sekcji naszej strony internetowej. Odpowiada za efekt „hallo” i utwierdza naszego potencjalnego klienta, że znalazł się na odpowiedniej stronie (lub nieodpowiedniej). Sekcja hero odpowiada głównie za to, aby podczas pierwszego kontaktu odbiorcy z naszą stroną główną, dowiedział się tego, czym zajmuje się firma. Ważne jest to, aby klient nie miał absolutnie żadnych wątpliwości, czy dalsze przeglądanie strony internetowej ma w ogóle sens i czy znalazł się na stronie, która oferuje to czego szukał. Czyli zdjęcie bawiącej się rodziny na trawniku, gdzie w tle widać piękny dom (jakże często stosowane), kiedy jesteśmy producentem okien, nie koniecznie będzie najlepszym rozwiązaniem, aby pokazać odbiorcy czym się zajmujemy. Mało tego, jeżeli jesteśmy producentem tychże okien, powinniśmy inaczej te sekcję oraz grafiki zaprojektować, niż kiedy jesteśmy na przykład dalszym elementem łańcucha, czyli np. sprzedawcą lub dystrybutorem owych okien. To co się dzieje w sekcji hero powinno w stu procentach oddawać charakter naszej firmy i to czym się realnie zajmujemy. A już na pewno bardzo mocno do tego nawiązywać. Kiedyś zgłosił się do nas producent długopisów (no prawie – ale o tym później), który po zmianie designu swojej strony internetowej we własnym zakresie stracił znacząco ilość zapytań z tego kanału. Strona, przyznam była ładna. Sekcja hero pokazywała, na bardzo ładnym zdjęciu dzieci, które tworzyły przy pomocy długopisów jakieś rysunki. Zdjęcie nadawało dynamiki, pokazywało pozytywne emocje i nie wyglądało na zdjęcie z darmowego Stocka. Tak naprawdę cała strona była zachowana w duchu „mamy najlepsze długopisy”. Dopiero głębokie wczytanie się opisy, pozwalało odkryć, że firma zajmuje się produkcją odlewów do długopisów. Jej klientem zatem były firmy… produkujące długopisy. Czyli takie, które poszukują dostawców zajmujących dostarczaniem półproduktu, jakim były owe odlewy. Ale na pewno nie klienci poszukujący gotowych długopisów. Te drobne przeoczenie sprawiło, że ilość zapytań spadła o ok 60%. Minęło prawie 8 miesięcy, zanim właściciel się zorientował, że to wina samej strony internetowej, a nie załamania rynku. Przeprojektowanie ponownie strony, pozwoliło zwiększyć ilość zapytań o 21% względem sytuacji sprzed pierwszej, niefortunnej zmiany. Sekcje hero, potrafi sprawić, że odbiorca zaangażuje się w kolejne treści, ale może także sprawić, że za pomocą jednego kliknięcia, znajdzie się na stronie konkurencji. Jak zatem nie uznać, że to najważniejszy element strony głównej, skoro to od niego zależy czy ktoś w ogóle dotrze do innych treści na stronie.
Te pierwsze wrażenie (efekt Hallo) możesz zrobić tylko raz, dlatego sekcja hero, poza tym, że ma być idealnie wpisana w charakter tego czym się zajmujesz, powinna być czytelna i estetyczna. Powinna być też zaprojektowana tak, aby odbiorca umiał ją zeskanować wzrokiem i podświadomie ocenić jej wartość dla siebie.
W drugiej kolejności musisz zadbać o tak zwanego „Hooka”, który ma ogromne znaczenie przy materiałach video w mediach społecznościowych, ale będzie on tak samo ważny na stronie internetowej.
Chodzi o to, aby w ciągu maksymalnie 3 sekund klient zobaczył coś, co sprawi, że poczuje się zainteresowany dalszym jej przeglądaniem. To nic innego jak wzbudzenie zainteresowania u odbiorcy za pomocą treści. I o ile w formatach video na mediach społecznościowych, mogą to być nawet kontrowersje czy negatywne emocje, które znacząco podbijają oglądalność takich materiałów, o tyle w przypadku stron internetowych sprawa jest nieco bardziej skomplikowana, bo tutaj absolutnie na kontrowersje czy negatywne emocje u odbiorcy sobie pozwolić nie możemy.
Pierwsze wrażenie (efekt Hallo) możesz zrobić tylko raz, dlatego sekcja hero, poza tym, że ma być idealnie wpisana w charakter tego czym się zajmuje firma, powinna być czytelna i estetyczna, aby odbiorca umiał ją na początku zeskanować i ocenić jej wartość dla niego.
Sekcja hero to też dobre miejsce, aby umieścić nasz firmowy slogan, który dobrze jeśli będzie emocjonalny i bezpośrednio nawiązywał do tego kim jesteśmy. Warto dodać krótki opis z treścią wyjaśniającą, co jako firma mamy na myśli, wykorzystując dany slogan, zamiast chwalić się już w pierwszej sekcji, że otrzymaliśmy nagrodę złotego bażanta na festiwalu złotych firm…
Umieść w sekcji bezpośrednie wezwanie do działania (CTA), dla tych którzy wolą przejść do konkretów, zamiast przeglądać cała stronę www – tacy też się przecież zdarzają! Możesz odesłać klienta bezpośrednio do Twojej najważniejszej usługi / produktu, czy też do podstrony, która Twoim zdaniem może być kluczowa dla klienta i powinien ją jako kolejną zobaczyć. Pamiętaj jednak, aby to CTA powtórzyć na samym dole strony, gdyż nikt później nie wróci na samą górę strony, aby odszukać jakiś przycisk, o którym, zapewniam, że zdąży zapomnieć zanim zeskrobuje stronę do końca. Jeśli jesteś projektantem wnętrz – może to być podstrona z przykładowymi realizacjami. Jeśli zajmujesz się produkcją karabińczyków do wspinaczki, może to być przekierowanie do podstrony z certyfikatami lub filmami pokazującymi testy wytrzymałościowe Twoich produktów. Ciekawą obserwacją, która nawet mnie zaskoczyła po 14 latach tworzenia stron internetowych jest to, że przycisk z sekcji hero, powielony na dole strony, zwiększa jego klikalność o 21%. Mam taką hipotezę, że skoro ten przycisk klient widzi jako pierwszy po wejściu na stronę, to kiedy natrafia na niego ponownie na dole strony, wydaje on jemu się bardziej „bezpieczny” i trochę pozostawia decyzyjność klientowi, że to on zadecydował o tym, że nie kliknął go na górze, jak chciał projektant strony, a dopiero gdzieś tam „przypadkowo” na dole strony… Co ciekawe, powielenie przycisku na dole, zwiększa jego klikalność o 21%, ale jeśli ta sama sekcja występuje w menu strony i posiada ten sam przycisk w sekcji hero, jej szansa na to, że będzie to pierwsza podstrona, którą odpali klient wzrasta o 44%! Czyli warto zastosować ten mechanizm dla najważniejszej podstrony, na która chcemy kierować ruch.
Bardzo dobrą praktyką jest na pewno użycie w sekcji hero zdjęcia, które pokazuje prawdziwych ludzi. I mam tu na myśli ludzi, którzy realnie pracują w firmie, nie zdjęcia stockowe, które „na kilometr” wyglądają jak kupione fotografie, udające nasz zespół, co znowu abstrakcyjnie mocno obniża wiarygodność i autorytet strony i Twojego biznesu „
W świecie w którym pełno zdjęć generowanych przez Ai, jeszcze bardziej na znaczeniu zyskuje to, że klient na stronie może zobaczyć prawdziwe oblicze Twojej firmy. To, że w ogóle istnieje, to daje już bardzo dużo, ale do tego dochodzi jeszcze efekt zaufania, wynikający z tego, że nie boisz się promować swojego biznesu „swoją twarzą”. To przeważnie oznacza w psychologii, że można Ci zaufać – a to jedna z najlepszych rzeczy i najważniejszych zadań jakie ma do wykonania dobrze zaprojektowana strona internetowa – wzbudzić zaufanie Twojego potencjalnego klienta do Twojego biznesu.
To nie jest też tak, że brak tych zdjęć automatycznie skreśla zaufanie odbiorcy do Twojej firmy, lecz jednak rozmawiamy tutaj o zbudowaniu skutecznej strony internetowej i o tym, co może pomóc w zwiększeniu sprzedaży, a tym na pewno jest budowanie zaufania do Twojej firmy u potencjalnych klientów na stronie www. Jeśli Twoja konkurencja będzie stosować się do takich rad, to oni będą mieć większe szanse na to, że będą pierwszym wyborem kontaktu dla potencjalnego kontrahenta.
Zasada „prawdziwych zdjęć” dotyczy absolutnie całej Twojej strony internetowej – nic bardziej nie zwiększa wiarygodności biznesu, niż realne zdjęcia przedstawiające Ciebie, Twoich pracowników, Twoje biuro, hale, magazyny i to jak wygląda praca w Twojej firmie – w sekcji hero ma to jeszcze większą wartość względem reszty strony internetowej, gdy pamiętamy jak ważne jest to pierwsze wrażenie po załadowaniu się strony.
Uwierz mi na słowo, nawet mała sesja zdjęciowa, to jedna z najlepszych i najszybciej zwracających się inwestycji pod kątem przygotowania materiałów do stworzenia nowej strony internetowej, jaką możesz wykonać, aby wpłynąć na zwiększenie sprzedaży, którą ma generować twoja nowa strona internetowa.
To sekcja, która ma pokazać Twojemu potencjalnemu klientowi czym się dokładnie zajmujesz. Sprawa jest oczywiście dość prosta, jeśli masz kilka usług / produktów (lub jeden). Wtedy staramy się wyeksponować je z krótkim opisem i odnośnikiem do podstron, które szczegółowo opisują daną usługę czy też produkt. Tak – ta sekcja, koniecznie musi zawierać odnośnik do podstrony ze szczegółowym opisem, czyli ponownie – tak, każda Twoja usługa czy też produkt powinna posiadać osobną podstronę z dokładnym opisem. To nie tylko bardzo ważne pod kątem seo (pozycjonowania) i słów kluczowych, aby wyszukiwarki mogły kierować także bezpośrednio do podstron opisujących to, czego konkretnie poszukiwał użytkownik w wyszukiwarce.
Potencjalni klienci Twojej firmy – jak już wiemy z badań Gartnera – poszukują w początkowej fazie swojego procesu wyboru firmy do współpracy, kompleksowych informacji, aby samodzielnie zdobyć wszystkie istotne dla nich informacje związane z ewentualnym wyborem dostawcy usług czy produktów. Dlatego musisz każdą swoją usługę szczegółowo opisać na osobnych podstronach. Po pierwsze, będziesz na tle konkurencji już wyglądał lepiej, jeśli ktoś tego nie zrobi tak dobrze jak T, ale po drugie – Twój potencjalny klient, który szuka informacji, jeśli je znajdzie u Ciebie na stronie, nie będzie miał praktycznie żadnych powodów, aby w kolejnym kroku, pojąć decyzje o kontakcie z inną firmą niż Twoja. Chyba, że źle je przygotujesz – ale tego nie zrobisz, bo przeczytałeś już pierwszą część tego poradnika i wiesz jak tworzyć skuteczne treści, dopasowane do tego czego szuka Twój potencjalny nabywca. I po trzecie, rozbudowane treści, które są prawidłowo podzielone na stronie, będą pozytywnie oceniane przez roboty Googla, które indeksują strony pod kątem ich widoczności w wyszukiwarce. A to oczywiste, że im będziesz wyżej dzięki swojej stronie, tym lepiej dla Twojej firmy i Twoich dochodów. Tworzenie stron internetowych, które sprzedają to w końcu nie tylko grafika, kontent i kod, ale także mądra i kompleksowa strategia, która pozwala na zwiększanie sprzedaży usług czy produktów poprzez zaopiekowanie wielu innowacyjnych rozwiązań takich jak artykuły sponsorowane, dobór na stronie odpowiednich słów kluczowych czy rozbudowany marketing internetowy i ciągłe analizowanie ruchu na stronie w czym pomogą Ci takie narzędzia analityczne jak HotJar, Google Analytics i Google Search Console.
Dla każdej firmy (także przecież dla Twojej firmy), kluczowe są korzyści jakie wynikać będą z zakupionego produktu lub zamówionej usługi. Nie bez znaczenia na pewno jest też wizerunek firmy, dlatego w tym segmencie powinieneś pokazać klientowi jak najwięcej korzyści jakie wynikać będą ze współpracy z Tobą. Pokaż co Twoja usługa (produkt) zmieni na plus w życiu Twojego potencjalnego klienta i zrób to w taki sposób, aby zaczął się zastanawiać, jak mógł dotychczas funkcjonować bez Twojej usługi czy produktu. Sprzedajesz roboty sprzątające – uświadom klienta, jak wiele czasu zyska na tym, że teraz sprzątać będzie robot. Montujesz klimatyzacje? Pokaż, jak produktywny będzie przedsiębiorca w schłodzonym biurze i jak wyspana będzie rodzina, kiedy w sypialni zamiast 35 stopni, będzie przyjemne 23. Jak fajnie będzie wejść do chłodnego domu, dzięki aplikacji mobilnej, która pozwala ustawić klimatyzację tak, aby schłodziła na godzinę przed Twoim powrotem cały dom. Nie sprzedawaj produktu, tylko zadania jakie ma ono do wykonania z punktu widzenia ich odbiorcy. Nie sprzedawaj usług, tylko to jak zmienią one życie usługobiorcy i w tej sekcji pokaż to im najlepiej jak tylko potrafisz.
Sprzedajesz oprogramowanie do zarządzania projektami? Pokaż w tej sekcji, jak wiele korzyści daje taki program względem excela, czy dziesiątek karteczek na biurku. Jak dużo mniej kłopotów będzie, jeśli nikt nie będzie zapominał o „taskach” w projekcie, lub jak łatwo będzie managerom wyższego szczeble koordynować pracę całego zespołu.
Wygeneruj potrzebę, o której klient nawet nie pomyślał, zanim do Ciebie trafił i pokaż ją wykorzystując język korzyści.
W tej sekcji skup się tylko i wyłącznie na pokazywaniu stanu Twojego klienta „po” skorzystaniu z Twojej oferty. Pokaż zyski, korzystne zmiany, oszczędności i wszystko na co będzie miało wpływ podjęta współpraca z Twoją firmą. Kluczowe jest to, aby zainteresowany zaczął poczuwać ewidentny brak , pewnego rodzaju poczucie straty, myśląc o tym, że nie posiada Twojego produktu. Najważniejsze jest tutaj jest wygenerowanie poczucia u odbiorcy, że jego aktualny stan jest – nazwijmy go delikatnie – nieoptymalny i dzięki skorzystaniu z oferty Twojej firmy, to się może diametralnie zmienić. W psychologii mówimy o tak zwanym FOMO (Fear of Missing Out, o którym była mowa w poprzedniej części tego poradnika). To lęk przed poczuciem przegapienia czegoś ważnego. W kontekście strony internetowej i Twojej oferty, chodzi o uzyskanie tego efektu pod kątem poczucia straty z tytuły nie posiadania Twojego produktu lub utrata korzyści, jaki daje klientowi Twoja usługa. Sprzedajesz roboty koszące? No to w tym miejscu pokaż swojemu klientowi, jak dzięki Twojemu produktowi, zamiast biegać z kosiarką – leży na własnym ogrodzie, na pięknie przystrzyżonej trawce. Bez brudzenia sobie rąk, bez potu, bez tracenia czasu na przebieranie się, kąpanie, wyciąganie kosiarki itd. Projektując te sekcje, korzystaj głównie z narzędzie Jobs To Be Done, opisanego znacznie wcześniej.
W budowaniu poczucia potrzeby, chodzi o to, aby odbiorca Twoich treści poczuł potrzebę posiadania Twojego produktu / skorzystania z Twojej usługi, bardziej niż zanim na Twoją stronę trafił. Nie jest to proste zadanie, bo przecież skoro na stronę trafił, to znaczy, że już był dość świadomy tej potrzeby. Ale właśnie znalezienie tych najbardziej ukrytych trigerów odróżni Twoją witrynę od słabych stron konkurencji. Każde zdanie w tej sekcji powinno pobudzać chęć posiadania produktu czy usługi Twojego potencjalnego klienta. Ta sekcja bardzo często odpowiada za znaczące zwiększenie sprzedaży w firmie, bo pokazuje korzyści a o nie każdemu w zakupach chodzi. Szczególnie w B2B. Opisz i pokaż tutaj, jak szczęśliwy będzie Twój klient, kiedy skorzysta z Twojej oferty. Jak zmieni jego życie decyzja zakupowa, podjęte na rzecz właśnie Twojej firmy.
Ta sekcja ma bardzo duże znaczenie z punktu widzenia psychologii i wpływu na decyzje zakupowe Twoich klientów. Dzisiaj bardzo ostrożnie (szczególnie w B2B) klienci wybierają z kim będą współpracować i komu powierzą swoje pieniądze. I zadanie rozwiązani problemu jaki mają. Tak – zakupy to kolokwialnie mówiąc jakiś problem, który do nich doprowadził. Firma szuka szkoleń – problemem pewnie jest spadająca sprzedaż. Firma szuka nowego oprogramowania do zarządzania zamówieniami – problemem pewnie jest chaos. Firma szuka dorady finansowego – problemem pewnie są uciekające pieniądze w spółce. Firma kupuje nowe komputery – problemem pewnie jest słaba wydajność starych maszyn i irytacja pracowników, którzy tracą mnóstwo czasu i nerwów z tego tytułu. Przeważnie każdy zakup to jakiś problem do rozwiązania w firmie.
Jak już wiesz z poprzedniej części artykułu, ponad 75% procesu zakupowego odbywa się poza firmą a sami klienci bardziej wiarygodnie oceniają stronę www niż jej przedstawiciela (handlowca) – nomen omen tej samej firmy. Wynika to z faktu, iż klient chce mieć pewność, że jego wybór padnie na firmę, która rozumie jego stan. Jego potrzeby, problemy i motywacje ale i także to, co jest dla klienta ważne. Jako sapiens chcemy móc sami ocenić, która firma naprawdę nam pasuje, a nie zostać „przegadanym” przez handlowca, dlatego właśnie 75% procesu zakupowego odbywa się poza handlowcem. Czyli głównie na Twojej stronie internetowej.
Sekcja „problemy Twoich klientów”, powinna pokazywać to, jak bardzo rozumiesz triggery (motywację) i bóle swoich klientów, które doprowadziły do tego, że właśnie w jakiś sposób chcą właśnie ten problem rozwiązać i poszukują firmy, która im w tym pomoże. I to może być Twoja firma, o ile pokażesz klientowi, że rozumiesz czego on tak naprawdę szuka – pamiętasz przykład z gwoździem? Klient nie potrzebuje gwoździa, tylko, dziury w ścianie -> gwoździa w ścianie -> czegoś, na czym powiesi obraz -> wystroju.
Każdy ma inne motywatory i potrzeby, a Twoim zadaniem jest odkryć jakimi motywatorami kierują się Twoi klienci. Im większe bolączki znajdziesz, tym bardziej i do szerszej grupy trafisz. Sam fakt, że ktoś chce się dostać z Polski do Chin może nie być wystarczający dla linii lotniczych, aby sprzedać bilet. A przecież jeszcze możemy kupić bilet w pierwszej kasie, który będzie 5 razy droższy. W tym samym samolocie, który odleci i wyląduje o tej samej godzinie. Lecz jednak zrozumienie motywacji i tego jakie bóle mają klienci, którzy wylądowaliby w klasie ekonomicznej, pozwala zapełnić także pierwszą klasę klientami.
Czy osoba kupująca robota koszącego kieruje się potrzebą skoszonej trawy? Może… Ale tym samym kieruje się każdy, kto ową trawę na ogródku ma i musi się jej nadmiaru wysokości pozbyć. Także ten, który robi to kosą. Zakładam, że motywator zakupu robota koszącego jest znacznie głębiej ukryty, niż może nawet samo oszczędzanie czasu – co na pewno jest ogromną zaletą takiego urządzenia. Kiedyś usłyszałem od klienta, że kupił robota koszącego, bo jego pies jak słyszał kosiarkę dostawał niezbyt pożądanej w tym momencie ochoty do zabawy, która kończyła się podrapanymi oknami i drzwiami, kiedy swojego właściciela widział na zewnątrz jak „bawi” się bez swojego czworonoga. Problemem było to, że pies na samą kosiarkę nie reagował jakoś specjalnie, ale już na swojego „Pana” biegającego z kosiarką „w pakiecie”, traktował jako świetną okazję do zabawy i szaleństwa. A oczywiście wylatujące spod kosiarki drobne elementy nie pozwalały, aby pies biegał swobodnie po ogrodzie w czasie koszenia. Autonomiczny robot rozwiązał ten problem. I jak to często bywa np. z automatyczną skrzynią biegów w samochodzie – rozwiązał wiele innych, nie zauważalnych wcześniej bolączek, powodując, że nowy właściciel po jakimś czasie już z wielu innych powodów, których wcześniej sobie nie uświadomił, nie umiał sobie wyobrazić powrotu do „ręcznej” kosiarki.
Co to oznacza w praktyce dla Ciebie, kiedy będziesz pracować nad treścią swojej strony? Że, po pierwsze – każdy klient może mieć bardzo różne motywacje i im bardziej uda Ci się je zebrać w jakieś wspólne ramy, tym bardziej Twoja strona będzie pomagała Ci przekonywać Twoich klientów.
Pamiętaj też, że w podanym przykładzie z psem, chodziło tylko o uświadomienie Ci, że naprawdę motywacje mogą być przeróżne i że mogą sięgać bardzo daleko od tych oczywistych – w tym przypadku skoszonego trawnika przed domem. Nie skupiaj się jednak na anegdotycznych przykładach. Znacznie ważniejsze jest to, aby zrozumieć prawdziwe motywacje i bolączki całej grupy odbiorców, niż doszukiwanie się jakiś nietypowych motywatorów pojedynczych jednostek, aby były jak najbardziej wyszukane. Choć z drugiej strony, jeśli zadbasz o tych klientów, których nie rozumie Twoja konkurencja, to może przełożyć się na zwiększenie zysków. Kiedyś nikomu do głowy nie przyszło, aby w wigilie na stole stała Coca-Cola. Oni jednak zaryzykowali i zrobili marketing związany z głęboką potrzebą, mogłoby się wydawać – dosłownie jednostek – czyli czarny napój na święta. Dzisiaj każdy z nas zna czerwoną ciężarówkę i nikogo obrazek wielkiej, plastikowej butelki z czerwoną etykietą na stole w święta już nie dziwi. Kochajmy kompoty, tak szybko odchodzą.
Strony, które wyglądają jak mundur zasłużonego żołnierza, obwieszone orderami z każdej strony, to już dawno nie jest najlepszy pomysł. Ale jeśli mamy czym, pochwalić też czasami się warto. Zastanowić tylko się należy nad tym, czy naszego klienta interesuje to, że działamy na 20 rynkach? Są zapewne branże i klienci, dla których może to mieć znaczenie. To też może mieć znaczenie, jeżeli nie mamy za bardzo niczego innego, czym moglibyśmy udowodnić kompetencje naszej firmy.
Głównym celem tego segmentu jest pokazanie jakie masz rozwiązania na problemy Twoich klientów poruszone w poprzednim segmencie. Pokaż klientowi jak zmieni się jego życie po nawiązaniu współpracy z Tobą. Jak będzie wyglądała rzeczywistość kiedy już stanie Twoim klientem w taki sposób, aby klient zaczął odczuwać dyskomfort ze swojego aktualnego stanu – czyli braku Twojego produktu czy wdrożonej usługi.
I zrób to w postaci prezentacji swoich kompetencji, poprzez pokazanie tego w jaki sposób rozwiązujesz problem swojego klienta, pamiętając o narzędziu „Jobs To Be Done”.
Posiadasz różnego rodzaju certyfikaty? Udzielasz się na scenie? Bywasz na konferencjach? Udzieliłeś wywiadu dla branżowej gazety, a może prowadzisz kanał na YouTubie – to wszystko wzmacnia Twoje kompetencje i wiarygodność w oczach odbiorców. A jeśli tego jeszcze nie robisz, może warto zacząć. Nie tylko Twoja strona internetowa zyska wartościowe materiały, ale także Ty sam zdobędziesz nowe kompetencje – nie tylko związane bezpośrednio z usługą czy produktem, który oferujesz. Jedno jest pewne – pod kątem Twoich kompetencji w oczach odbiorców będzie to miało duże znaczenie.
Pokaż nietypowe rozwiązania, przemyślenia i techniki produkcji / projektowania, które będą jednoznacznie pokazywały, że jesteś specjalistą w tym co robisz. Klienci bardzo szybko docenią Twoją wiedzę. Często słyszę, że nie chcemy się chwalić jakimś rozwiązaniem, które stanowi know-how firmy, aby „konkurencja nie wiedziała jak pracujemy”. Myślę, że konkurencja i tak się dowie (wystarczy, że będą udawać klienta), ale co gorsze – Twój potencjalny klient przez takie podejście, może na zawsze pozostać tylko potencjalnym klientem, bo skorzysta z oferty firmy, która przekonała go swoją kompetencją o której otwarcie mówiła. Fakt, nie zdradzisz wtedy niczego konkurentom, ale klientom też nie. Dokładnie to samo zrobił McDonald’s ze swoim sosem do Big Maca – owiana latami receptura ich sosu stosowanego w Big Mac’u, została upubliczniona. Tesla zrobiła to samo ze swoimi patentami, udostępniając je po prostu wszystkim. Często ta tajemna wiedza to tylko 1% sukcesu tych, którzy z niej korzystają. O ich skuteczności i efektach stanowią przeważnie inne aspekty.
Z punktu widzenia biznesu i skuteczności strony www, jest jednak to – że potencjalny klient po zapoznaniu się z tą wiedzą, procesem oraz opisami tego „know-how”, dowiaduje się jak zaawansowany proces kryje się za Twoją pracą i jakie kompetencje posiadasz, że potrafisz to wdrożyć w życie. Jak nieoczywistą wiedzą dysponujesz, umiejętnościami i zapleczem firmowym pracując w oparciu o tak zaawansowaną wiedzę, o której wcześniej nie słyszał.
Jeżeli nie chcesz odkrywać wszystkich kart i w całości opisywać swoich innowacyjnych rozwiązań, to zastanów się jak wiele z tego procesu możesz pokazać, aby Twój potencjalny klient mógł na bazie tej wiedzy już uznać Cię za absolutnie kompetentną firmę w swoim fachu.
Więc jeśli prowadzisz biuro rachunkowe, dla Twoich potencjalnych klientów ważniejsze może być to, jak wygląda proces dostarczania dokumentów do Twojego biura, niż to, że masz kompetencje pozwalające nie doprowadzić jakiejś firmy do bankructwa – i teraz nie rozum mnie źle. Oczywiście, to bardzo ważna kompetencja, żebyś jako biuro księgowe potrafił w te księgowość i nie naraził swoich klientów na problemy jakiekolwiek maści. Ale w kontekście konwentu na stronie www, zapewniam Cię w stu procentach, że nikt z Twojej konkurencji nie napisze na swojej stronie, że ma kiepskie kompetencje w tym zakresie i że rocznie, średnio pięciu ich klientów trafia do więzienia za oszustwa podatkowe z winy biura księgowego… Mam przeczucie graniczące z pewnością, że na 98% stron internetowych z tej branży, znajdziemy dokładnie ten sam opis o kompetencjach finansowych, biura księgowego… To trochę jakby producent drzwi zapewniał, że ich drzwi się zamykają. A nawet otwierają.
Warto w ramach tego segmentu rozważyć np. jeszcze newsleter. Mogłoby się wydawać, że to przestarzałe narzędzie do pozyskiwania leadów, które tylko denerwuje – ale nic bardziej mylnego. Jeżeli kogoś denerwuje, to nie sam wybór tego rozwiązania skazuje je tak często na porażkę, a to co w zamian za zostawienie adresu mailowego, swojemu klientowi zaoferujesz. To mogą być podsyłane raz na miesiąc „protipy” związane z Twoją branżą, które pomogą poprawić skuteczność właścicielom firm, np. pod kątem tego jak zwiększyć sprzedaż, jeśli zajmujesz się reklamą. Ale to nie mogą być porady w stylu: „musisz mieć taniej, aby sprzedawać” i „musisz mieć włączony telefon, bo się nikt nie dodzwoni”. Ludzie dlatego czytają książki i słuchają tak ochoczo podcastów ze znanymi nazwiskami, bo oczekują czegoś odkrywczego. Jeśli dasz im to w newsletterze, to zobaczysz ilu klientów może to narzędzie Ci wygenerować.
Idąc dalej, to mogą być opisy konkretnych realizacji z pokazaniem nie tylko efektów końcowych, ale też krok po kroku jak te efekty zostały osiągnięte, również z opisaniem zastosowanych narzędzi, technik i krok po kroku instrukcji ich wdrożenia – co będzie na pewno wartościowe w branży budowlanej lub aranżacji wnętrz. To może być co tydzień jedno narzędzie Ai, które realnie pomagają w biznesie rozwiązać konkretny problem Twojej grupy docelowej. Do tego opis jak je wdrożyć, jakie ma funkcje i jak je obsługiwać – szczególnie jeśli zajmujesz się optymalizowaniem procesów biznesowych w firmach. To może być recenzja książki biznesowej raz na 3 miesiące. To może być wszystko – byle tylko było wartościowe i odkrywcze dla Twojego adresata, a nie coś, co widzi codziennie w internecie.
To miejsce , aby pokazać jak wyglądają efekty Twojej pracy i to w każdym aspekcie. W zależności od tego czym się zajmujesz, bardzo fajnie sprawdza się model pokazania efektów „przed / po”, żeby odbiorca mógł zobaczyć realne różnice, a nie tylko bazować na obietnicach. To segment, gdzie warto pokazać efekt końcowy Twojej usługi u innych klientów, czy też precyzyjnie zaprezentować produkt, który oferujesz. To idealne miejsce na case study, loga firm z którymi współpracujesz i galerię z realizacjami. Polecenie, opinie czy referencje – to także idealny segment, aby o nich wspomnieć i umieścić odnośnik do podstrony, gdzie znajdą się wszystkie certyfikaty i namacalne wyniki Twojej pracy. Ten segment bazuje nie tylko na uwiarygodnieniu Twoich prac, ale także dotyka tak zwanego dowodu społecznej słuszności, który sugeruje odbiorcy, że skoro inni Ci zaufali i było ich wielu, to nie mogą się przecież mylić. Tym bardziej, jeśli zobaczy tutaj także robiące wrażenie, efekty końcowe Twojej pracy i opinie klientów, którzy są zadowoleni z wyboru Twojej firmy. Pamiętaj o prawidłowych nazwach zdjęć i kategorii choćby w galerii – zadbanie o ten aspekt, na pewno bardzo mocno odwdzięczy się w wynikach wyszukiwania w Google, szczególnie w przypadku wyszukań w sekcji „grafika”.
Ten element strony powinien skupić się na pokazaniu „prawdziwości” Twojej firmy. I tutaj najważniejsza sprawa – im bardziej udajesz firmę, tym gorzej. I nie chodzi o to, że musisz mieć wszystkie zdjęcia na stronie pokazujące codzienne życie Twojego biura (choć byłoby idealnie), ale przede wszystkim chodzi o to, aby zdjęcia zespołu, zdjęcia prezesa czy też samego biura i budynku, były prawdziwe a nie pobrane z bazy zdjęć do wykupienia.
Chodzi o pokazanie materiałów prezentujących prawdziwe i realne zdjęcia firmy, siedziby czy też pracowników podczas swojej pracy. Może prowadzisz też podcast lub posiadasz jakiś film promocyjny nagrany w siedzibie firmy. Ten segment ma pokazać odwiedzającemu, że Twoja firma, Ty i pracownicy realnie istnieją. Możesz przedstawić sylwetkę właściciela, opisać zespół – pamiętaj jednak, że ten segment ma uwiarygodnić firmę, więc zdjęcia przedstawiające nieprawdziwe osoby czy nieistniejące biuro (zdjęcia pobrane ze stocka), zdecydowanie odpadają, gdyż osiągniesz odwrotny cel od zamierzonego. Tym bardziej w dzisiejszych czasach i łatwości manipulowania prawdą, segment „uwiarygodnienie” jest ekstremalnie ważny i musi pokazywać „prawdziwe” rzeczy. Tworzenie stron internetowych, które już z daleka wyglądają jak wygenerowane przez Ai, do tego wykonanych na bazie dostępnych dla każdego szablonach, może kosztować Cię wielu klientów. Każdy biznes zaczyna się od zaufania – nikt nie zaufa Twojej firmie, jeśli nawet Twoja strona coś udaje.
Przemierzając przez te sekcję na Twojej stronie www, klient, po pierwsze ma poczuć podświadomie, że warto Ci zaufać. A po drugie zobaczyć, że inni też to zrobili i byli zadowoleni z tej decyzji.
Tym segmentem musisz trafić bardzo precyzyjnie i bezpośrednio do swojej grupy docelowej, która już rozważa Twój produkt / usługę, ale nie jest przekonana co do jej dostawcy. Tutaj powinny się znaleźć Twoje wartości, jakie oferujesz pod kątem jakość usługi/produktu, obsług klienta i elementy, które absolutnie wyróżniają Cię na tle konkurencji. Tak zwane Unique Value Proposition.
Wartości z punktu widzenia klienta, które robią różnicę pod kątem oceny na tle Twojej konkurencji. Jak się zatem już zapewne domyślasz, pisanie w tej sekcji, że jako firma, masz indywidualne podejście, dynamiczny zespół czy kompleksowe rozwiązania, brzmi bardziej jak bełkot internetowy, niż coś co wpisuje się w definicję skutecznego content marketingu.
Prezentacja kompetencji, to element, który ma pokazać tym, którzy rozważają współpracę z Tobą, że masz coś, czego nie oferuje Twoja konkurencja (przewagi konkurencyjne – jeśli ich nie masz w firmie, to najwyższa pora je wygenerować) i czego klient może żałować, jeśli zdecyduje się na współpracę z inną firmą, poświęcając zalety współpracy z Tobą – zapewne pamiętasz omawiany wcześniej model awersji do straty. który mówi o tym, że strata 1000 zł boli nas bardziej, niż cieszy ich znalezienie. Jeśli sprawisz, że Twoi odbiorcy będą czuć większy ból, odrzucając współpracę z Tobą, niż korzyści ze współpracy z inną firmą, na pewno znacząco wpłynie to na zwiększenie sprzedaży w Twojej firmie. Ale żeby miało to miejsce, wartości, które będziesz prezentować, muszą być naprawdę wyjątkowe z punktu widzenia ich odbiorcy. Często to co właściciele firm uważają ze wyróżnik firmy, wcale nie jest wartościowe dla Klienta – pamiętaj o tym tworząc listę wyróżników swojej działalności.
Nasza firma nie limituje ilości poprawek i daje 4 lata gwarancji na wykonaną stronę internetową. Do stworzenia strony internetowej wykorzystujemy absolutnie wszystkie narzędzie, o których czytasz w tym poradniku oraz z wielu innych, a to często powoduje, że klienci nie chcą korzystać z oferty konkurencji (nawet jeśli jest bardziej korzystana finansowo), aby nie stracić wartości, które naprawdę robią różnicę – różnicę dla klienta. Takie wartości właśnie musisz posiadać i o nich w tej sekcji opisać.
Jeżeli pieczesz torty urodzinowe i możesz je dostarczyć w ciągu 2 godzin, to jeśli Twoim głównym nurtem biznesu nie jest ratowanie pożarów, organizatorów imprez, taka wartość może mieć małe znaczenie dla klienta, który imprezę urodzinową zazwyczaj planuje znacznie wcześniej. Fakt, że tort „nie będzie za słodki”, może też być niewystarczający 😉 Ale z pewnością znajdzie się ogromna grupa odbiorców na torty bez kalorii, dostarczania tortów (bez naruszenia jego estetyki) na konkretną godzinę, na wskazany adres z dodatkiem małego show przy jego wręczaniu solenizantowi. Przygotowujesz torty, które dostarczane są już profesjonalnie i estetycznie pokrojone, co kompletnie nie wpływa to na ich wygląd przed „rozbiorem”? Hmm… Czy to nie byłoby wspaniałe dla sekcji „problemy Twoich klientów”?
Pokaż odbiorcy coś o czym mógł nie wiedzieć. Jakieś badania, wyniki statystyk – coś co przemawia za Twoją ofertę, stosowanymi rozwiązaniami czy też sposobem działania lub wykorzystywanymi materiałami podczas Twojej pracy. Ten segment powinien się skupiać na tym, aby zaciekawić czymś Twojego klienta, co będzie dla niego nieoczywiste, ale związane z branżą, którą reprezentujesz.
Można stworzyć sekcję związaną z ciekawostkami związanymi z branżą. Mogą to być artykuły stricte edukacyjne klienta, a mogą to być jakieś ciekawe „tipy”, których zastosowanie może być przełomowe i odkrywcze dla grupy docelowej. Takie treści bardzo pomagają w budowaniu trwałych relacji, ale także od strony psychologicznej, dzielenie się „insajdową” i mało dostępną wiedzą, buduje zaufanie odbiorców. Dzielenie się z nim „sekretami”, pomaga wspierać pozytywne doświadczenia użytkownika w kontekście odbioru Twojej strony internetowej i tym samym Twojej firmy, jako zaufanego partnera. Tutaj duże znaczenie ma nazwany w psychologii efekt „wzajemności”. Jeżeli dzielisz się z kimś sekretami, udzielasz mu „tajnych” porad i otwarcie rozmawiasz o tym jak poprawić jego sytuację, wykorzystując do tego swoje doświadczenie i wiedzę, taka osoba chce również automatycznie się odwdzięczyć i dużo trudniej będzie jej zrezygnować ze współpracy czy też wybrać ofertę konkurencji.
Dzieląc się wartościowymi wskazówkami jako firma doradcza – jak zwiększyć sprzedaż, poprawić procesy i wyniki finansowe firmy – teoretycznie za darmo, pokazujesz nie tylko się z dobrej strony jako doradca klienta, ale także budujesz autorytet swojej strony internetowej jako specjalisty branżowego – a każdy z nas, woli współpracować ze specjalistami, którzy dysponują zaawansowaną wiedzą, niż z amatorami, którzy sami dopiero te wiedze pozyskują. Pokaż zatem na stronie www, że Ty jesteś już ekspertem i to od Ciebie uczą się inni – nie na odwrót.
Jeżeli weźmiemy pod uwagę to, że rolą każdej strony internetowej, jest generowanie leadów, to sekcja edukacji ma jeszcze większe znaczenie, bo tego typu treści będą się indeksować w wyszukiwarce Google pełniąc dla Ciebie rolę darmowego content marketingu, dopasowanego do słów kluczowych, które wpisują zainteresowani w wyszukiwarce Google.
Dobra strona internetowa to taka, która wyświetla się jak najwyżej w organicznych wynikach wyszukiwania w wyszukiwarce Google. A na widoczność strony i to jak wysoko będziesz w wyszukiwarce ogromne znaczenie mają także same treści, jakie się na niej znajdują. Im bardziej będę one wyczerpywać zapytania użytkowników, tym chętniej Google będzie ją sugerował jako odpowiednią do wyświetlania na najwyższych pozycjach. Oczywiście, aby zmaksymalizować ten efekt, musimy zadbać o odpowiednią „optymalizację seo” całej strony internetowej, ale treści jakie się na niej znajdują są abstrakcyjnie ważne pod kątem stworzenia strony internetowej, która ma być wysoko w wynikach wyszukiwania Google.
Twoje treści będą wyświetlane i sugerowane w wynikach wyszukiwania Google osobom poszukującym odpowiedzi na pytania, na które Twoja strona będzie miała odpowiedzi. Pamiętaj, że odpowiedzi wyświetlane przez Google na samej górze, jako odpowiedzi generowane przez Ai, opierają się także na informacjach znalezionych na stronach internetowych! A to sprawia, że takie treści są abstrakcyjnie ważne pod kątem seo. Ale również, jeżeli klient właśnie na Twojej stronie www znajdzie wszystkie potrzebne informacje, będziesz naturalnym wyborem jego pierwszego kontaktu w celu nawiązania współpracy.
W psychologii jest taki termin jak „koszt alternatywny”. Polega na tym, że podejmując decyzję, związaną z wyborem zakupowym, ponosimy tak zwany koszt alternatywny w postaci tego, że coś tracimy nie decydując się na konkretną ofertę, a wybierając konkurencję. Kluczowym mechanizmem jest sprawienie, aby klient poczuł, że decydując się na wybór konkurencyjnej oferty, straciłby coś wartościowego, czego nie zapewni mu oferta konkurencyjna. To może dosłownie wszystko – kompleksowa doradztwo, które doceni klient, długi okres gwarancyjny, dobra lokalizacja – ważne, aby treść strony internetowej jasno komunikowała zalety, które mogą stanowić wyróżnik Ciebie i Twoje oferty na tle konkurencji. Twoja eksperckość również może być tym czynnikiem, które klient nie będzie chciał poświęcić i wybierze Twoją ofertę. Jednak, aby zrozumiał, że jesteś w stanie swoją wiedzą dać mu coś więcej niż konkurencja, najpierw musi ten profesjonalizm zobaczyć na Twojej stronie.
Dobra strona internetowa, to taka, która rozumie zasady skutecznego content marketingu i „rozmawia’ z Twoim klientem, pokazując jemu najważniejsze aspekty współpracy i oferty, które dla każdej firmy są kluczowe w procesie decyzyjnym.
Ostatni segment, jest niczym mowa końcowa. Powinien być podsumowaniem najmocniejszych argumentów, jakimi dysponujesz, aby zrobić dobre wrażenie na odbiorcy i przekonać go do wyboru Twojej firmy. Lecz jednak skup się tutaj na jednym temacie, który uznasz za wartościowy z punktu widzenia decyzji zakupowej klienta. Coś co wpływa na rozpoznawalność marki, zmienia całkowicie sytuację użytkowników i co będzie wyjątkowe dla każdej firmy, która szuka partnera do współpracy.
Kiedy użytkownik dotrze na sam koniec Twojej strony, warto zaopiekować jego dalszą „podróż” i nie zostawiać go sam na sam ze stopką i decyzją „co dalej”. Możesz na dole powtórzyć odnośniki do najważniejszych podstron, do oferty lub do artykułów eksperckich. Nie każ klientowi myśleć co ma zrobić dalej, tylko zaprojektuj jego ścieżkę po tym, jak przejrzy już całą stronę główną, ale nie będzie jeszcze gotowy na kontakt.
Call To Action (CTA), to sekcja, która ma zachęcać odbiorcę do działania, które dla Ciebie będzie konwersją, lub będzie bezpośrednio doi niej prowadzić. Dla przykładu może to być wykonanie telefonu do Twojej firmy, wysłanie zapytania mailowego ze strony czy też skorzystanie z dostępnego na stronie konfiguratora produktu. Sekcja CTA powinna występować kilka razy na stronie, choć nie ma złotego środka i żadnego przelicznika. Ilość sekcji CTA zależy od niej samej, w jaki sposób będzie zbudowana i do czego będzie odsyłała, ale także od tego jak skonstruowana jest pozostała część segmentów. Prawidłowe umiejscowienie sekcji CTA na stronie, wymaga dokładnej analizy treści na stronie w taki sposób, aby segmenty CTA ulokować w miejscach, które z największym prawdopodobieństwem będą konwertować i główną rolę tutaj odgrywa sekcja, która będzie poprzedzać segment CTA. Czasami najlepszym miejscem na osadzenie wezwania do działania jest miejsce, za segmentem „problemy”, gdzie jeśli trafimy w bolączki klienta, może on być już gotowy do kontaktu z nami i dopytania o szczegóły w jaki sposób możesz jego problem rozwiązać, bo właśnie przeczytał, że świetnie rozumiesz dlaczego szuka takiej firmy jak Twoja. Nie ma tutaj jednej zasady, gdzie i ile razy zastosować sekcję CTA, ale na pewno warto też eksperymentować z jej lokalizacjami.
Podsumowując. Dzisiaj tworzenie stron internetowych dzięki wielu dostępnym narzędziom, w tym Ai, jest łatwe i dostępne dla każdeg, jak jeszcze nigdy dotąd. Pytanie jednak, czy strony internetowe, oparte na gotowych rozwiązaniach, Ai i szablonach mają prawo być skuteczne? Moim zdaniem nie. Ludzie bez tych narzędzi zalali już internet stronami, które nie pozyskują żadnych klientów i są tragiczne z punktu widzenia biznesu, a teraz jeszcze to zautomatyzowali „ej-ajem”… Brzmi jak genialny przepis na katastrofę.
Wiele firm zapomina o tym, że strona internetowa to nie to samo co ładne podłogi w biurze, które mają za zadanie dobrze wyglądać – tylko narzędzie, które ma wspomagać zwiększanie zysków firmy. Ma służyć bezpośrednio do pozyskiwania klientów i budowania zaufania. Jest to niesamowite, jak często firmy inwestują w abstrakcyjnie drogie, nikomu niepotrzebne dębowe meble w biurze, a jak niewiele inwestują w swoją stronę internetową, która jest wizytówką firmy, która ocenia znacznie więcej osób niż stacjonarne biuro…
I jeszcze słowem zakończenia. Wiem, że wielu z Was podniesie alarm, że opisane tu techniki to manipulowanie ludźmi i ich decyzjami. I faktycznie, metody te powstały po to, aby pomóc choćby w podnoszeniu wyników sprzedażowych, poprzez wpływanie na decyzje klientów. Lecz jednak jak z każdym narzędziem, tak samo jest z tymi o których piszemy. Długopis może posłużyć do pięknego rysunku, ale można nim doprowadzić do czyjejś tragedii. Opisane przeze mnie narzędzia i metody, mają wspomagać decyzyjność na stronie internetowej, z założeniem, że Wasza oferta, metody pracy i intencje wobec klientów są uczciwe i szczere. Że to, do czego zachęcacie klienta, jest absolutnie tym, co reklamujecie, a wasze usługi i produkty dowozicie z najwyższą starannością. Opisane metody mają Wam pomóc w walce z konkurencją, a nie przekonywać nikogo, do zakupu niczego, czego nie potrzebuje, lub co gorsze – czego nie otrzyma zgodnie z tym co przeczyta na Waszej stronie.
Powodzenia w projektowaniu stron internetowych, które z użyciem powyższych wskazówek mają prawo być skuteczne!
Szukasz rzetelnej firmy, która wykona dla Ciebie profesjonalną stronę internetową, ale masz jeszcze mnóstwo pytań?
A może potrzebujesz porady na temat swojego pomysłu?
Skontaktuj się z nami i omówmy wspólnie Twój projekt 🙂
Artykuły warte polecenia:
Na skróty
Jakich informacji
jeszcze potrzebujesz?
Zobacz nasze video!
